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ATENCION AL CLIENTE EN LAS TELECOMUNICACIONES P1.

Plan de Recursos Humanos para Movistar Argentina

CONSULTORAS INTEGRALES

Objetivos

· El objetivo general de este plan de Recursos Humanos se tomó a partir de la realización de encuestas tomadas en el mes de octubre 2017. La cantidad de usuarios que posee Movistar es bastante grande, con lo cual por una cuestión de tiempo se realizaron 25 encuestas. En la elección, hubo variaciones según los diferentes tipos de personas, sea por su trabajo, su nivel social, sus años y el uso de su celular. Por esto mismo el campo en el que se realizó fue en Avellaneda y Lanús, hombres y mujeres de un rango de 18 a 70 años.

· La finalidad que posee este proyecto es analizar un porcentaje promedio de satisfacción del cliente MOVISTAR con respecto a su experiencia en la atención al cliente que dicha empresa les brinda.  Para luego mejorar la imagen de la empresa a partir de ciertas acciones a efectuar; Alcanzar la satisfacción de los clientes y poder tener una mayoría de opiniones positivas y que así sus consumidores sigan eligiendo Movistar Argentina.

Desarrollo

Movistar Argentina es una operadora de telecomunicaciones móvil que pertenece al grupo de Telefónica de España. Hoy en día es una empresa que cuenta con más de 16,5 millones de clientes, los cuales disfrutan de los productos con más tecnología y desarrollados de nivel mundial. No siempre la imagen que cree poseer la empresa es la que tienen sus consumidores de la misma. A través de dicho plan de investigación lo pudimos comprobar. Movistar Argentina en su página web explica y desarrolla que su atención al cliente alcanza la excelencia en Argentina por medio de un certificado que es otorgado por el Customer Operations Center Incorporated (COPC). El cual es un programa de calidad a nivel internacional. Además explican que mediante encuestas que realizan a sus clientes la mayoría de ellos están conformes con la atención que se les retribuye. La única encuesta que ellos poseen es a través de un mensaje de texto al finalizar la atención, puntuando el servicio de 1 a 10. Es normal que suceda que el cliente no tenga la misma imagen que la empresa cree tener. Ya que hay varias personas que quedan disconformes y la conclusión de estoes un cliente menos. Por esto mismo es necesario cumplir con requisitos de satisfacción y generarle al público un bienestar para que elijan todos los días y estén conformes con el servicio que poseen. No existe ninguna empresa perfecta, ni todos los clientes son iguales para compensar, pero si existe una organización ordenada y capacitada el rendimiento siempre será más alto.

Cuestionarios:

1- A-¿ Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? Si No

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría?

2- ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo?

Hipótesis:

La empresa Movistar Argentina cumple de manera eficaz y eficiente su función en el área de atención al cliente.

Sus clientes suelen estar conformes con el servicio que dicha empresa les brinda.

Respuestas obtenidas:

Encuestado Nro. 1

Graciela Hereñu EDAD 52

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? SI

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 9

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? La agilidad del servicio.

Encuestado Nro. 2

Julieta Cuadrelli EDAD 18

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? SI

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 8

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo?Que sea más rápida la atención telefónica.

Encuestado Nro. 3

Fernanda Martínez EDAD 26

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? No

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 2

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Mayor capacitación al personal para poder brindar mejores soluciones al cliente.

Encuestado Nro. 4

Alejo Medina EDAD 19

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? Si

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 8

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Mayor rapidez al atender al cliente por teléfono y en las sucursales.

Encuestado Nro. 5

Maximiliano Rasseti EDAD 26

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? No

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 4

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Todo.

Encuestado Nro. 6

Juan Díaz EDAD 25

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? No

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 5

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? La agilidad porque siempre te pasan de un sector a otro para poder resolverte el problema.

Encuestado Nro. 7

Melisa Mariel González EDAD 21

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? Si

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 7

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Mayor cantidad de empleados en las sucursales para que sea mas rápida la atención.

Encuestado Nro. 8

Sergio Cuadrelli EDAD 59

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? Si

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 10

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Creo que funciona bien así como está actualmente.

Encuestado Nro. 9

Lucas Tabaré EDAD 27

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? Si

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 9

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Menos tiempo de espera.

Encuestado Nro. 10

Guillermo Stojacovich EDAD 27

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? No

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 5

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Lo que cambiaría seria la velocidad de resolución de los inconvenientes que uno puede llegar a tener con el servicio.

Encuestado Nro. 11

Martin Varela Torres EDAD 33

1) A- ¿Está usted conforme con el servicio de atención al cliente que Movistar le brinda? No

B-¿Del uno al diez que puntaje le pondría? 4

2) ¿Qué cambiaría para poder mejorarlo? Pondría empleados mejor capacitados para ayudar al cliente por teléfono.

 

 

 

 

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