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VENDER EXPERIENCIAS: La Industria del Turismo

Si hablamos de organizaciones del rubro turístico, estamos hablando de empresas que ofrecen servicios. Y no cualquier servicio: la industria del Turismo vende experiencias. No resulta nada sencillo el arte de vender servicios turísticos, ya que el cliente va a comprar, tal vez, el viaje de sus sueños, que puede ser una visita a París: pero no se va a llevar la torre Eiffel de regreso a su hogar (bueno, tal vez se lleve una en miniatura adquirida en algún Gift Shop), sino que va a volver a casa con tan sólo el recuerdo inolvidable de lo vivido, la figura de la emblemática torre parisina grabada en la retina, emociones a flor de piel, anécdotas, relajación, historias divertidas (y, quizás, alguna no tanto), paz, carga cultural y, por supuesto, muchísimas fotos. A excepción de las fotografías, nada de lo anteriormente mencionado es material, lo que hace a la “intangibilidad” una de las características de los servicios, la que distingue a éstos últimos de los productos. Y ése conjunto de componentes es lo que vende una agencia de viajes: claro, te van a dar un pasaje en papel, el voucher con los demás servicios contratados (como ser hospedaje, excursiones, pensión alimentaria), y eso se puede palpar, pero es lo único tangible de tu travesía. A diferencia de los bienes materiales, que son producidos, luego vendidos y por último consumidos, los servicios se venden y luego se producen. Un claro ejemplo de esto es que, al viajar en avión, primero adquirís el pasaje o ticket aéreo, y luego volas en la aeronave, y no al revés. A eso se lo conoce como “inseparabilidad”, otro elemento que caracteriza a los servicios. Los viajes no son todos iguales, si bien existe una cierta tendencia a estandarizar la producción de servicios, no es posible lograrlo al 100%, esto se dificulta debido a que cada unidad es diferente de la otra, y es probable que dos personas que realizan un viaje a la ciudad de San Carlos de Bariloche, con la misma agencia de viajes pero en distintas fechas, tengan vivencias distintas y hayan percibido los servicios de diferentes formas, o sea que existe una “heterogeneidad” en los servicios, cualquiera sea su índole. Otra característica de los servicios, de riesgo para las agencias de viajes (y para los viajeros despistados), es la “perecibilidad” de los mismos, es decir, que los servicios no se pueden almacenar, por ejemplo: si un agente de viajes compra una plaza de 20 asientos en un micro hacia un destino turístico, para asegurarse la reserva de los lugares, y luego vende sólo 15 pasajes, habrá perdido la suma en dinero de 5 ubicaciones, ya que no se los puede guardar, ése micro ya habrá realizado su recorrido, aunque haga de vuelta el mismo trayecto, ya no será el mismo viaje, ¿se entiende?. La 5ta característica de un servicio es la “propiedad” o, mejor dicho, la falta de ésta, que es la diferencia básica entre una industria de productos y una industria de servicios. El cliente tendrá acceso a hacer uso de un servicio, el que sea que haya comprado o contratado, pero lo que hace es utilizarlo, no poseerlo. Habiendo definido, entonces, las características que definen a los servicios y que determinan la ardua labor de aquellos que los comercializan, voy a profundizar en los servicios de la rama del turismo. Ahora que tenemos en claro los múltiples factores que dan forma a un servicio turístico, entendemos la importancia que tiene para el cliente, o potencial cliente, dar con la agencia correcta y ser atendidos por un agente idóneo que interprete todas sus necesidades a la perfección, pudiendo satisfacerlas. Pero bien, las agencias de viajes abundan, y para destacarse por sobre el resto, la agencia tiene que ser especial, única, innovadora y ofrecer algo diferente (o por lo menos cumplir con alguna de éstas, si no puede con todas). Supongamos que ya captaste la atención del mercado y efectivizaste clientes: te pregunto a vos, futuro profesional del turismo, ¿cómo vas a fidelizarlos? Por curiosidad, puede que el cliente contrate tus servicios una primera vez, pero ahora tenes que conseguir que vuelva y que te elija siempre a vos en vez de a la competencia, que es tenaz. Para fidelizar clientes es conveniente que, además de ofrecer un excelente servicio, brindar atención personalizada y cumplir con lo pactado, crees un plan de fidelización que otorgue beneficios a los clientes fieles a tu firma, ya sea a través de descuentos o promociones: ¿cuáles se te ocurren?. Les deseo éxitos, colegas, logrando cumplir, e incluso superar, las expectativas de sus clientes al venderles la experiencia de sus sueños.

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