Inicio Comunicación María Victoria Beherengaray: La importancia de la Comunicación en la Hotelería

María Victoria Beherengaray: La importancia de la Comunicación en la Hotelería

En primer lugar, cuando hablamos de comunicación hacemos referencia a el proceso del ser humano con el fin de dar información o intercambiar opiniones. En cualquier empresa, independientemente de su tamaño y del sector al que se dedique, la comunicación tiene un papel fundamental. Se trata de uno de los pilares básicos para el buen funcionamiento de la organización. Está formada por un circuito de comunicación basado en un emisor (quien emite el mensaje), un receptor (quien recibe el mensaje), el mensaje mismo (lo que queremos transmitir), canal (medio físico por el cual se transmite el mensaje) y código (sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje).
Ahora bien, la comunicación puede ser verbal o no verbal. Cuando nos referimos a comunicación verbal hablamos de la comunicación en la que usamos las palabras, los signos sonoros o los auditivos. Por otro lado, la comunicación no verbal es aquella en la que usamos signos visuales que no son palabras, como gestos o el uso escritura. En ambos casos, la comunicación se basa en un mismo objetivo, que viene a ser el procesado de un mensaje para que a quien está dirigido lo pueda recibir y lo entienda a través de una de las vías posibles de diálogo.
Por otro lado, la hoteleria está relacionada con la comunicación interna y externa. En primer lugar, en un hotel, la persona responsable de liderar esta área es el Director de Comunicación interna; tiene la misión de activar canales y dinamizar las conversaciones internas; y el Director del Hotel la responsabilidad de apoyarlo.
En primer lugar está la comunicación interna; el staff debe conocer quiénes somos y quién es nuestro cliente. Sólo después de este paso se pasa a trazar la comunicación externa que tendrá como objetivo hacer sentir al cliente que ha invertido su dinero en el producto adecuado. Hacer vivir la estancia como una experiencia es la prioridad de una intachable y efectiva táctica de comunicación. El mensaje no debe alejarse del lugar donde se ubica el hotel, debemos vender desde el interior hacia el exterior de nuestro hotel. Cualquier tipo de hotel independientemente de su categoría, como establecimiento dedicado al alojamiento de huéspedes, tiene que cuidar no sólo sus comunicaciones externas sino también, las internas.
Dependiendo del tipo del tamaño del hotel el comunicador interno deberá establecer objetivos generales y específicos. Por ejemplo, crear un app de comunicación interna para agilizar la interacción entre áreas, con formatos visuales.
Funciones básicas de la comunicación interna en un hotel
La función de la comunicación podría resumirse en su actuación para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, activar y estimular la motivación, definir y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en el tiempo, además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Para que impacten en el público objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad incluyen las políticas de personal, su capacitación, RRPP, eventos, congresos, etc.
Comunicación Externa
Como bien indica su nombre, la comunicación externa es aquella que se dirige al público exterior, es decir, la que emite un mensaje fuera de la empresa. Este tipo de comunicación está enfocada a la opinión pública (ciudadanos, instituciones, etc). El principal objetivo de la comunicación externa es informar sobre la empresa, a la vez que actuar e influir sobre la imagen que se da de ésta.
Uno de los principales mecanismos de la comunicación externa son las relaciones públicas. A través de eventos, seminarios o actividades se busca crear y reforzar una imagen positiva de la marca. La web corporativa es otra herramienta esencial, así como sus redes sociales. Con éstas, las organizaciones pueden mantener informado al público de su actividad diaria.
En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el cumplimiento exitoso de cualquier organización y como tal, debe ser inmiscuida y tratada con un gran peso dentro del proceso estratégico. Por eso, es importante una buena comunicación tanto entre los empleados de un hotel como con los clientes o huéspedes lo cual demuestra que que se lo escucha, se tiene en cuenta su opinión y a su vez recibir mensajes claros.
La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el mero hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón que la hace una práctica de contribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo.
Por ejemplo, si hablamos del Hotel Balcón de la Plaza en Salta, un hotel boutique equipado con tan solo 10 habitaciones pero que ofrece todos los servicios e instalaciones para la comodidad de los huéspedes. Brinda una gran armonía resultado de su buena comunicación interna como empresa a la hora de comunicarse con sus clientes.
Por otro lado, cuenta con una página web, reservas online, publicidades y redes sociales como Instagram lo cual habla de una buena elaboración de una comunicación externa.
Para finalizar, nuestro producto-servicio constituye el paquete total de beneficios y el valor que nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, así como en la forma en que le es entregado y recibido. Por lo cual, la importancia de la comunicación es cada vez mas importante en las organizaciones y en cuanto sepamos utilizar y aprovechar todas las herramientas que ésta nos brinda podremos comunicar la esencia neta de nuestro hotel o empresa.

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