Cuando hablamos sobre la calidad de los servicios, debemos mencionar la evolución tanto de la tecnología como así también del pensamiento colectivo de las personas. Por esto decimos que, el turismo se reinventa constantemente, lo que ayer era considerado una prioridad para los clientes (turistas, pasajeros, huéspedes) hoy puede que ya no lo sea. Por ese motivo las empresas deben buscar opciones para adaptarse a los cambios y lograr ser elegidos.
Para empezar, comencemos mencionando algunos conceptos claves.
¿Qué son los principios de calidad?
Son conjuntos de elementos, procedimientos y accionares que, si se realizan de esa manera, aseguran la calidad de los servicios brindados y sus beneficios. Teniendo en cuenta que “calidad” es un proceso de mejora continúa implementado en todas las áreas de una organización y en relación directa con el producto y/o servicio, basado en la percepción, las necesidades y expectativas de los clientes.
Otro aspecto que se tiene en cuenta son las innovaciones tecnológicas y ecológicas, en el primer caso éstas ayudan al cliente a ahorrar tiempo mediante aplicaciones queofrecen la posibilidad de navegar virtualmente, permitiendo realizar entre otras cosas reservas, check-in, pagos, ver la disponibilidad de habitaciones, conocer noticias y promociones del hotel, e incluso comunicarse con el servicio al cliente ante cualquier inquietud. Según estudios reflejan que el 65% de las reservas que reciben los hoteles de clientes que buscan alojarse ese mismo día, provienen de un teléfono celular.
Algunas cadenas hoteleras cuentan con habitaciones inteligentes que detectan cuando el usuario ingresa al cuarto para encender automáticamente la calefacción adecuada, las luces o la televisión, otras desean las buenas noches y son un despertador agradable, las cortinas se abren despacio y los dispositivos del cuarto se encienden con un volumen moderado.
En lo que respecta a innovaciones ecológicas, en la actualidad se están implementando energías renovables, concientización mediante la disminución de uso del agua, reciclado de basura y hasta algunos hoteles para reducir residuos implementaron no utilizar más las botellitas de shampoo y acondicionador, ahora en los baños se encuentran dispensers en los cuales el huésped sólo gasta lo que va a usar, evitando la fabricación de dichas botellitas.
Calidad es entendida como, “El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Esa calidad es subjetiva, es decir que varía de cliente en cliente y hasta las necesidades de una persona pueden cambiar según el momento que este atravesando en su vida, lo que en cierto momento le cubría sus necesidades pueden no hacerlo tiempo después.
Para mejorar el servicio ofrecido y que el cliente esté satisfecho, no sólo hay que estudiar sus necesidades, deseos, características, sino que también hay que implementar estrategias y programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes, además de saber cuáles son los atributos principales (ej: limpieza y aseo) y secundarios que desea percibir del servicio, para poder cumplir con sus expectativas.Para que el servicio sea de calidad, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Escuchar a los clientes, evitando así problemas a futuro y poder resolver conflictos de manera rápida y efectiva.
- Establecer parámetros, estar seguros que esos niveles de servicio son alcanzables y así poder medir el rendimiento.
- Se debe capacitar a los empleados. Éstos son la cara visible de la empresa, sus accionares y actitudes repercuten fuertemente en la imagen corporativa, generando experiencias positivas o negativas en los clientes, determinando si va a consumirlo otra vez, si lo va a recomendar o si va a dar malas reseñas. Cómo solucionar problemas, es una habilidad que deben tener los empleados.
- Reconocer qué está haciendo mal la empresa y dar una recompensa al respecto.
Partiendo de que la calidad es un elemento que diferencia a la empresa de la competencia, la cual la posiciona por encima o por debajo según como ésta se desempeñe, y que asegura la sostenibilidad del negocio turístico, podemos identificar ciertas características que miden la calidad en los servicios, entre ellas encontramos:
- Intangibilidad: No se conoce el servicio hasta que se consume o se tiene contacto con los elementos tangibles tales como, el aspecto del personal, las instalaciones, medios y equipos utilizados.
- Fiabilidad: Significa la confiabilidad en el servicio.
- Capacidad de respuesta: obtener lo que se espera del servicio y que ante cualquier problema tengan la capacidad de brindar una solución rápida.
- Empatía: conocer las necesidades del cliente y ponerse en su lugar.
- Seguridad: Implica la confianza en el servicio debido al prestigio adquirido.
En síntesis, la satisfacción del cliente propicia la fidelidad de consumo y así aumentar nuestras ganancias. La clave está en brindarle un servicio acorde a sus expectativas, ofreciendo comodidad, servicios innovadores, un trato personalizado, generando así que el cliente vuelva y le dé sentido a lo que hacemos.
