20 febrero, 2024

Clientes internos: los empleados son los primeros clientes, Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro.

PERSONALIDADES DE LOS CLIENTES INTERNOS

• Introvertido: Las personas introvertidas, son aquellas personas más bien tímidas, retraídas, que por lo general no comparten sus sentimientos con los demás.

• Extrovertido: Las personas extrovertidas transmiten y exponen sus sentimientos hacia el exterior, es decir hacia los demás. Comparten sus sensaciones y pensamientos con los otros.

• Racional: Es una persona que actúa conforme a los dictados de la razón. Utiliza la facultad de discernir de su intelecto, apelando a argumentos o demostraciones en apoyo de algo. De esta manera siempre surgen causas o motivos para cada cosa.

• Emocional: Es una persona que manifiesta sus estados de ánimo a través de determinadas conmociones orgánicas. Estas conmociones pueden ser provocadas por sensaciones, ideas o recuerdos, y suelen traducirse en gestos, actitudes u otras formas de expresión.

CLIENTES EXTERNOS

Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes Externos.

En particular, los clientes externos, son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio. Los clientes pueden clasificarse por diversas etapas de vinculación:

Primeramente, se comienza perteneciendo al grupo de ”público Objetivo”; para luego pasar a integrar el equipo de “cliente potencial”; posteriormente se convierte en “comprador eventual”; hasta llegar a ser ”cliente habitual“ o “usuario”.

Desde el punto de vista comercial, la persona recibe el nombre de cliente y puede clasificarse, como se mencionó anteriormente, en diferentes categorías:

• El cliente clasificado como “público objetivo” es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.

• El cliente catalogado como “cliente potencial” se interesa, pero aún no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.

• El cliente “comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido.

• Por último, cuando un cliente ya es “habitual “o “usuario” está dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o del servicio.

COMO MANEJAR ESTE TIPO DE CLIENTES?

EL CLIENTE INDECISO:

Características:

· Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.

· Teme plantear claramente su petición o problema.

· Responde por evasivas.

· Quiere reflexionar y/o pide opinión.

Situaciones que facilitan su Aparición:

· Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.

· Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y frustración

Cómo manejar este tipo de clientes?:

Ser amable tener seguridad e iniciativa y sugerirle siempre una opción.

EL CLIENTE GROSERO:

Características

· Permanente mal humor.

· Discute con facilidad.

· Dominante y agresivo.

· Ofensivo.

Situaciones que facilitan su Aparición:

· Ante cualquier pequeña discusión.

· Siempre que considere que ha sido mal atendido.

Cómo manejar este tipo de clientes?:

No discutir y procurar amabilidad, recordar que el cliente siempre tiene la razón.

EL CLIENTE DESCONFIADO:

Características

· Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.

· Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.

· No reflexiona.

· Es susceptible y le pone falta a todo.

Situaciones que facilitan su aparición:

· Cuando cree que se le ha dado información incompleta.

· Cuando piensa que no se confía en él.

· Ante el incumplimiento de los acuerdos.

· Cuando se muestra debilidad.

· Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.

Cómo manejar este tipo de clientes?:

Ser lo más firme y convincente a la hora de tratar y ofrecer el servicio.

EL CLIENTE INVISIBLE O MISTERIOSO (MISTERY GUEST):

Características

· Analiza el negocio mediante el llenado de un cuestionario

· Profesional experimentado

· Observador de aspectos de calidad de servicio

· Solicita información al personal

Situaciones que facilitan su aparición:

· Llega sin avisar

· Un nuevo emprendimiento gastronómico

Cómo manejar este tipo de clientes?:

Actitud colaborativa ante las consultas, brindar la mejor información sobre el funcionamiento del establecimiento y dar a conocer la imagen de la empresa por el comportamiento de los empleados