Es una técnica usada en marketing para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados, revelando deficiencias del personal y ayudando con esto a mejorar sus productos y servicios.
El objetivo de los servicios de Mystery Shopper es monito
rear la calidad de servicio, la gestión de quejas, con respecto a las normas impuestas por la política interna de negocio, aplicación de promociones u otras acciones de este tipo, para identificar ciertos elementos críticos de la adquisición de bienes o servicios.
El cliente misterioso va a las tiendas y actúa como un cliente cualquiera: de esta manera se puede detectar y evaluar la calidad de los servicios, los procedimientos, el comportamiento de los empleados, la comercialización y la calidad de los productos.
Durante un proceso de compra misteriosa se desarrollan actividades concretas, como por ejemplo comprar un producto, realizar preguntas sobre el mismo, registrar una queja o mantener un comportamiento específico buscando algún tipo de reacción por parte de quien atiende el punto de venta.
Después de esto, se realizan informes lo más exhaustivos posibles que deben ser analizados por el departamento de marketing de la empresa que lo ha encargado para intentar obtener la mayor cantidad de información cualitativa posible.
Con dicha información, llega lo más importante: tomar decisiones. Si el mystery shopper se ha realizado para la propia empresa, se pueden implantar mejoras en aquellos aspectos que se han podido detectar como críticos y potenciar las fortalezas que se hayan detectado.
En caso de haberse realizado el mystery shopping sobre empresas competidoras, la empresa puede tomar decisiones para intentar disminuir las amenazas de los puntos fuertes de la competencia y potenciar las fortalezas encontradas en contraste.
Obviamente, no es tarea fácil, ya que las personas que actúan como mystery shoppers deben de tener cualidades muy específicas para que su papel oculto no sea descubierto, y además debe tener una gran atención al detalle y mantener la confidencialidad de la información.
Las actividades de mystery shopper se pueden llevar a cabo en persona, siendo una tienda o local por menor, por medio de llamadas telefónicas, navegando por los sitios web del comercio electrónico, a través de cámaras ocultas o hablando con el personal u otros clientes.
Concluyendo el tema, en pocas palabras, un mystery shopper es un “comprador profesional” que está atento a todos los detalles del acto de compra / venta y es una técnica que considero bastante conveniente y que se está usando cada vez más ya que se puede conocer realmente en circunstancias y tiempo reales el verdadero servicio que se está brindando para mejorarlo, con costos muy relativos a la industria en la que se encuentra la empresa, número de personas a valuar, duración y complejidad.
