¿Que es la comunicación? Podemos definir a la comunicación aplicada a un establecimiento hotelero como «todas aquellas ciencias, artes y técnicas que envían, con la mayor fidelidad posible, un mensaje comercial o ideológico a través de distintos canales, buscando demostrar que sus productos o servicios satisfacen las necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de obtener una respuesta favorable..». Es fundamental entender que al plantear una estrategia de comunicación, la demanda compra primero un producto imaginario «una ilusión» creada por un amigo o por un operador turístico, y luego consume un producto físico funcional (el hotel) y ambas expectativas deben responder satisfactoriamente a la demanda. Es claro que el consumo actual consiste no en un elemento que satisfaga una necesidad física, sino también, una necesidad psicológica una oferta integral que atribuye valores de significación al turista y permite su mas alto grado de satisfacción. Existe un error de interpretación en torno a muchos prestadores de servicios entorno al concepto de la comunicación y este error es creer que la publicidad es lo mismo que la comunicación, la comunicación es un concepto integral con el cliente y es el conjunto de mensajes enviados por el hotel hacia sus clientes actuales y potenciales con objetivos comerciales o posicionamiento de la empresa hotelera, mientras que la publicidad es un medio de comunicar. ¿Cómo debe ser la comunicación del hotel? Se destacan un conjunto de actitudes en la elección de un establecimiento, donde se destacan en primer lugar las actitudes racionales cuyos referentes son la calidad de los servicios y un precio accesible. En segundo lugar encontramos las actitudes de carácter irracionales, productos de la sociedad y del mercado cuyos referentes mas destacados son la publicidad, el estatus y la moda. El tercer lugar lo encontramos en variables de carácter institucionales elaboradas por la empresa hotelera que son los productos de la interrelación de la Marca (reputación), la imagen (prestigio) y la seguridad (confianza) que transmite el establecimiento en el mercado. Para que la comunicación entre el hotel y el pasajero sea gratificante la comunicación tiene que ser directa, original, creativa y debe apuntar a las motivaciones de los turistas (deseos), creíble y convincente. La importancia de la identidad del establecimiento hotelero, todo establecimiento hotelero intenta construir una identidad ante la demanda para la cual emplea lo que se domina La Identidad Empresaria que consiste en un signo o marca, estimulo utilizado en la estrategia comunicacional que intenta representar el hotel en la memoria de la demanda. A esta acción le integran un referente (el hotel) y un soporte comunicacional (logotipos y grafismos) que permiten darle identidad al hotel en el mercado y establecer asociaciones con las distintas actividades y servicios que se desarrollan allí. Es importante considerar que todas las noticias que se den sobre el hotel, se deben caracterizar por su simplicidad, claridad, representatividad, coherencia y debe establecer interés y credibilidad por sus contenidos. Es muy importante que las actividades y servicios sean distintas en relación con la competencia, los logotipos empleados deben ser claros evitando confusiones con otras marcas de hoteles, y debe ser de fácil aplicación cualquier sistema de comunicación. La comunicación de una marca genera imágenes, entendiendo por imagen una representación figurada de la realidad; es un hecho subjuntivo e intangible, producto de las percepciones de un individuo como resultado de sus experiencias, conocimientos y sentimientos que el hombre construye con respecto a un destino turístico. La imagen construye estímulos en las personas a través de experiencias y vivencias que lleva a establecer opiniones, decisiones y conductas de compra o rechazo, desde una óptica competitiva en relación a la imagen, se requiere considerar una serie de variables distintivas de cada establecimiento hotelero. Se destacan: Que la misma sea original, a partir de los elementos que la conforman, y de la combinación de los mismos, que la misma sea real, ya que no debe crear falsas expectativas de productos, servicios o actividades que luego no encontrara en el hotel; deben ser imágenes novedosas y atractivas para la demanda; se debe ponderar el peso de cada componente de la oferta, de productos y servicios del hotel, compararla con la oferta de la competencia y potencializar las fortalezas y aprovechar las debilidades de la competencia.
El medio de comunicación mas efectivo para el envió de mensajes e información es el del correo electrónico. Este servicio permite enviar mensajes de precios, ofertas, promociones a las direcciones de correo electrónicos de otros usuarios (clientes) que se han obtenido, personas que se han contactado con el hotel, y de la misma forma recibir correos que otras personas, empresas o constituciones envían, contestarlos, adjuntar otros tipos de documentos al mensaje. Es fundamental que el hotel conforme listas de correo electrónicos, que permitan que los mensajes enviados a la lista se distribuyan a todas las direcciones de correo electrónicos que estén apuntadas a ella. Al querer responder o escribir un e-mail es recomendable que se responda o escriba rápido cuando se debe comunicar algo importante, que sea interesante la linea del asunto, si no es interesante disminuyen las posibilidades de que el e-mail sea abierto. Si bien el estilo de redacción del e-mail es informal, se deber ser demasiado informal. No hay que tratar de ser demasiado amistoso, sino que amable. Es correcto dirigirse a la persona a la cual uno le esta escribiendo, colocando la firma y el nombre al final del e-mail. Verificar la ortografía, los emails con errores de ortografía o gramaticales reflejan una imagen pobre del remitente. Hay que ser breves con la información, ya que los emails largos son fastidiosos, no hay que responder si el pasajero esta enojado, el e-mail es un medio de comunicación que puede facilitar los malos entendidos. Yo pienso que la comunicación en esta área de trabajo y en cualquier otra es lo mas importante ya que sin la comunicación no podemos llegar a ningún lado, si existe un problema entre compañeros se resuelve hablando, todo se resuelve hablando.
