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Investigacion interna call centers.

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EMPRESA.

 

 

MAFF es una empresa especializada en servicio de calidad, eficiente, dinámica en materia de ventas telefónicas y cartera en mora, que opera en el mercado desde hace más de 20 años.

Situados en la calle Reconquista 660, CABA, trabajamos orientados al perfil de cada cliente, junto a un Staff de más de 150 integrantes capacitados en diversas áreas, entre los que se destacan Abogados, Contadores Públicos, Lic. en Administración, Ing. en Sistemas, Vendedores Junior o Semi Juniors, lo cual nos otorga una ventaja comparativa al momento de generar una cobranza o venta y un beneficio para su empresa.

Presta servicios en los sectores Bancario y Financiero, Automotor, ART, Servicios Públicos, Telefonía Fija y Móvil y Consumo Masivo.

Contamos con un Departamento de Calidad, con seguimiento a los analistas para llegar a los estándares más altos de gestión contando con criterios unificados, técnicas actualizadas de negociación, atención de clientes, capacidad de resolución de problemas recurrentes, e implementación en la negociación de las políticas directas de nuestros clientes.

 

 

OBJETIVOS

 

COBRANZA TELEFONICA.

 

Brindar una solución externa a nuestros clientes que les signifique altos niveles de recupero, respetando los tiempos requeridos por cada tipo de cartera. Siendo estos 30 días para carteras de mora temprana, y entre 90 a 360 días para moras tardías.
Mantenernos como referentes dentro del Mercado Financiero, Comercial y de Servicios.

Ponemos a disposición del cliente capacitación permanente, tecnologías innovadoras y destacable que nos convierten en su mejor aliado para asegurar las necesidades de crecimiento de su empresa.

 

VENTA TELEFONICA.

 

La importancia del trato con el cliente es brindarle una atención superior, ayudándolo a resolver sus dudas y reclamaciones, y haciéndole sentir que es escuchado, que su opinión también puede influir en la evolución de la empresa y la prestación de sus servicios. MAFF ofrece en este sentido un factor diferenciador como es el trato humano, factor clave para la relación cliente-empresa basándose en soluciones personalizadas, lejos de las respuestas estandarizadas o altamente segmentadas de hoy en día. Adoptando una estrategia de fidelización de clientes junto con el estudio de su cartera, que le aportará un conocimiento necesario permitiendo mejorar sus servicios y mantenerse cerca de los mismos, detectando su grado de satisfacción y anticipándose a posibles pérdidas o fugas, repercutiendo positivamente en un ahorro de tiempo y costos.

El telemarketing es una variante del marketing directo, donde nuestros comerciales utilizan el teléfono para contactar con sus potenciales clientes y vender los productos o servicios de su empresa.

 

 

 

Encuesta.

 

A partir de problemas detectados en el ámbito laboral y debido a la baja productividad se decidió realizar desde el departamento de RRHH, una breve encuesta a operadores y supervisores.

La finalidad de la misma, es mejorar la productividad y un mejor rendimiento de los operarios en cada sector.

 

 

Encuestas elegidas al azar.

 

Empleado: Sophia Casemayor.

DNI: 35.941.895

Edad: 25 años

Puesto: Supervisora, mora temprana.

 

 

 

  • ¿Hace cuánto trabaja en la empresa y puesto?

 

Trabajo hace 5 años, comencé como operadora de cobranza mora temprana, un año.

Luego pese 4 meses a mora tardía, teniendo la posibilidad después de un año de ascender como Teem Leader, después de un tiempo realice tareas administrativas en proveencred dos años, y actualmente soy supervisora.

 

  • ¿Cómo mejorarías el ambiente laboral?

 

La empresa paso por muchas etapas, al trabajar con personas de hace 6, 7 años de antigüedad, se dificulta a la hora de generar cambios y de incentivarlos.

Entre las cuales se resaltan las conflictivas, generan un ambiente difícil de llevar.

A cuento problemas del sector siendo supervisora tengo pocas herramientas dependiendo de la situación que se presente, en algunas puedo estar y preguntar cómo está el operador, resolver comentarios de “pasillo” e interceder.

Puede que el mal clima lo haga el premio, resultando ser poco dinero para los operadores, pero eso ya no está en mis manos. 

  • ¿Problemas en el sector?

 

Fueron la aparición de delegados, que no buscaban el beneficio grupal sino personal, se fueron de la empresa por decisión propia. Se produjo un disturbio, con las personas que reclamaban derechos al banco que no correspondían por ser terciarizados.

Otro problema es audio de las llamadas que se cortaban en medio de la comunicación, producían demoras en la gestión. Esto me excede como supervisora y a los chicos como operadores. Así mismo, el ausentismo es un gran problema entre los que ya están hace varios años. (cansancio de la rutina, enfermedades y día de estudio)

 

  • ¿Cuál sería el método de motivación que utilizarías para el mejor rendimiento de los operadores?

Si bien es importante para poder llevar a cabo un mejor trabajo y obtener un buen resultado lo que hacemos es generar competencia y que uno de los mayores incentivos sea el dinero.Otra posibilidad es que generando competencia grupal/individuales se ganen días libres, poder retirarse antes como así también obtener bouchers/desayunos y con la posibilidad de llegar al objetivo obtengan premios mayores.

 

  • ¿Cómo es la comunicación entre tus pares / operadores?

 

Relativamente bueno ya que todos apuntamos al mismo objetivo. Más allá de nuestras diferencias todos tratamos de ponernos de acuerdo y así lograr una mejor gestión y un buen clima laboral.

Resultados.

A través de las encuestas realizadas en ambos sectores pudimos detectar los problemas internos, la mayor falla es la mala comunicación que hay entre personal jerárquico hacia sus operadores desencadenando así un mal clima laboral lo que conlleva a la falta de ganas/desmotivación generando ausencias. como resultado final no llegar al objetivo puesto por la empresa.

Por esto hemos decido convocar a gran parte del equipo y así poder llevar a cabo las soluciones tomando algunas sugerencias de los mismo ya que son de vital importancia para la empresa y poder trabajar en los errores y solucionarlos de manera rápida para poder llevar a cabo un mejor rendimiento en ambas áreas.

 

 

 

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