¿Cuantas veces vas a comer a un local de comidas rápidas y tu experiencia no es lo que esperabas? ¿O si fue lo que esperabas y queres dejarlo asentado y no tenes dónde?
¿Cómo una empresa puede llegar a saber todas estas situaciones y tener un contacto verdadero con el cliente?
Estas son algunas de las preguntas que se hacían las empresas direccionadas a las comidas rápidas que no se podían contestar en los 90’.Si un cliente se quedaba sumamente satisfecho, y sentía alegría al ir a su local favorito a comer lo que le gustaba, no tenía donde plasmarlo, o quizás la situación era todo lo contrario, quizás tuvo la peor cena de su vida y se retira enojado, llegando a su hogar de la peor manera por la insatisfacción que le genero consumir en ese local.
Hoy en día gracias a los avances tecnológicos, Facebook, Twitter, y demás, el comentario positivo o negativo es posible. Las redes sociales se han convertido en un gran circulo comunicativo de intercambio entre personas con experiencias positivas o negativas. Desdé este punto de vista el cliente tiene la posibilidad de descargarse, comentar lo bueno o lo malo que le sucedió en el local. La primera red utilizada fue Facebook, aunque en los últimos años fue fundamental twitter por la exposición instantánea. La relación es más dinámica entre consumidor y empresa, sin embargo, esto no siempre basta para conformar a quien consume ya que a veces, ante tanta demanda la respuesta no es la esperada.
Pero la dificultad, está en la solución, ya que estas redes sociales reciben miles de likes o comentarios al día, pero como dijimos previamente las respuestas nunca son las esperadas ya que quien las maneja no tiene un conocimiento previo de como respondería la empresa y deja librado al azar deliberando la capacidad de quien las maneja. Dado que no es un medio legalizado para poder dar soluciones o retribuir al cliente como las empresas quisieran solo intentan tranquilizar al comensal.
Por esto mismo las empresas de comidas rápidas, se involucraron en el tema y desde hace unos cinco años generaron aplicaciones, que permiten evaluar aspectos que tienen interés común en la relación empresa-comensal. Algunos de los aspectos que se toman en cuenta que involucran el interés de ambos son; satisfacción general, velocidad de servicio, calidad de los alimentos, limpieza de los baños, y probabilidad de volver.
Así el comercio puede recibir puntuaciones diarias de los comensales, en los casos que es negativa de uno a tres la empresa se contacta con el comensal y demuestra interés en los mismos, en algunos casos extremos en el cual el comensal tuvo una experiencia totalmente de insatisfacción, menor a uno la empresa le ofrece beneficios. Cabe destacar que la encuesta tiene como límite cien si es negativo y cinco si es positivo)
En todos los casos positivos (uno – cinco) de los casos el sistema al terminar la encuesta, le da un beneficio al comensal para que vuelva a la tienda y pueda tener una experiencia suprema. Muy a menudo las empresas que tienen éxito, se quedan tranquilos con los resultados positivos, que obtienen y dejan relegado un amplio mercado, él de los clientes insatisfechos. Ya que, como dijimos anteriormente, los cambios que presenta el mercado deben ser escuchados. Este mercado hace un marketing negativo a las compañías. Se estima que de una persona que se lleva una mala experiencia, esta se lo trasmite a otras cinco que se lo van a trasmitir sucesivamente a otro grupo igual. La imagen que muestra la empresa en estas redes sociales es fundamental.
Estas malas experiencias provocan perdidas, estas pérdidas si se ven las estadísticas anuales se estima que llegan a un diez por ciento del total de las ventas. Sin embargo, a pesar de poder disminuir este porcentaje es necesario escuchar al comensal para interpretar y anteponerse a posibles cambios.
Este sistema le permite a la compañía realizar un análisis de mercado, pero además generar un vínculo más profundo con el cliente. La encuesta ayuda, principalmente, a mejorar en los aspectos que el cliente sintió mayor inestabilidad y afianzar los lazos en donde la persona se expresó positiva mente. Esta forma de marketing también le permite, a la empresa, analizar posibles diferentes opciones o rumbos, que puede llegar a tener la compañía. Sin embargo, podemos decir que también marca la volatilidad del mercado, es decir, la forma en cómo se está comportando la sociedad consumista.
También, puede explicarnos como brindarle las soluciones a las necesidades insatisfechas que poseen los comensales y que con un buen direccionamiento se podrían satisfacer y superar en muchos casos.
Las compañías que se enfocan en este tipo de análisis no solo suman adeptos fieles, sino que también tiene una inyección de cultura organizacional, los comensales llegan al punto de fanatizarse con sus lugares favoritos.
