Manejo de quejas y/o reclamos en busca de la optimización y mejora constante - Leonardo Gallotti Levy

Lugar: Restaurante Catalunya Zona: Palermo (aledaña a Universidades y oficinas) C.A.B.A.

Se ha seleccionado un caso de conocimiento personal, en el que la inexperiencia de la dirección en este rubro, puede haber generado errores en la planificación. La teoría de la importancia en focalizarse en la atención al cliente de calidad, y la industria de la hospitalidad, no fueron lo suficientemente tenidas en cuenta, creyendo que con una buena calidad en la comida alcanzaría.

Habiendo transcurrido los primeros 5 meses desde que fuera realizada la apertura, nos encontramos con diversos inconvenientes de gran importancia, que repercute de forma directa en la rentabilidad del negocio ya que los clientes se van, y muchos ya no regresan; así mismo el marketing viral (el boca a boca) comienza a hacerse notar de manera negativa.

A continuación detallamos las fallas detectadas y los reclamos recibidos:

Platos demasiado elaborados que tardan demasiado.
Platos del menú que no se venden o tienen muy poca salida.
Sanitarios sucios, y faltantes de material higiénico en momentos específicos.
Errores en la toma de pedidos por parte del personal.
Reclamos de clientes molestos que generan pérdida de efectividad del servicio y afectan negativamente en la imagen de la empresa.

Tras escuchar atentamente los reclamos de todos los clientes, disculparnos enfáticamente con ellos, y analizar individualmente cada uno de los problemas, se proponen las siguientes soluciones:

Reducción de opciones del menú y análisis del target del cliente mayoritario para adecuarlo a sus necesidades (menor elaboración, comida más rápida y económica). El comensal promedio que nos visita suele tener poco tiempo.
Contratación de más personal en horarios de alta demanda para reducir fallos en la toma de pedidos y agilizar la elaboración.
Contratación de personal exclusivo de limpieza durante todo el horario de apertura (anteriormente la limpieza se efectuaba 2 veces por día).
Buzón de sugerencias y/o reclamos a disposición constantemente con el fin de optimizar el servicio y conocer posibles mejoras.

Adicionalmente a las medidas anteriormente mencionadas y descriptas, la dirección ha decidido compensar a cada cliente que nos hizo saber su desencanto, otorgándole un 50% de descuento en sus próximas 2 concurrencias, sin importar el importe de su .

Como cierre principal, podemos concluir que hemos logrado desarrollar la comprensión suficiente de la gran importancia que implica contar con tiempo y recursos especialmente abocados a la atención al cliente, incluso cuando no haya quejas o reclamos, abrir la posibilidad para que los mismos puedan aportar sugerencias es una de las llaves que puede conducir a un negocio a alcanzar la prosperidad.

Otra conclusión a la que arribamos, es que la queja también es una posibilidad de mejora continua, y debe ser considerada de esa forma como parte de la cultura de la empresa, e inculcarla a cada uno de los recursos que formen parte.