IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

RESUMEN

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.

Palabras clave: Calidad, Servicio, Cliente, Importancia, Empresas, Atención

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde

siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio,

seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte

de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas

alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener

la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un

cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del

producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con

solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese

cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de

cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio

razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa.

Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer

temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente

dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más optima

y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para

sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.

DESARROLLO

Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los conceptos

básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:

El costo de no dar calidad al cliente

El costo de mantener a un cliente suele ser menor que el costo de conseguir un cliente nuevo.

De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar

la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia

de promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a

sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de

excelencia en el servicio.

Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad en la atención

al cliente puede encontrase con costos efectos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la

empresa por no satisfacer los márgenes de calidad adecuado. Otros son los costos de oportunidad,

que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles

de calidad adecuados.

Ventajas de atender mejor al cliente

15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante una buena atención al cliente:

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más alta.
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.

CONCLUSIÓN

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas.

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.

Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.