Calidad Total o Excelencia es una estrategia de gestión de la organización, que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente son los empleados, accionistas y la sociedad en general.
La calidad total es satisfacer las necesidades de los grupos de interés de la organización
¿ Acaso no debería ser que todo lo que se haga y/o se organice busque este objetivo?
El trabajo en una empresa, en cualquier emprendimiento, cualquier producto debería considerar desarrollarse con calidad total
Cambiar la concepcion de “mejorarlo después de terminado” por hacerlo muy bien “de primera mano” no es solo una cuestión de costos es una filosofía empresarial
Lo que es bueno se vende solo
Hablemos de PDCA
PDCA…..planificar, hacer, revisar y ajustar debe ser el esquema a seguir por todos los integrantes de la organización
Desde el principio. Con cada paso o decisión que se tome debe estar presente el esquema PDCA
Será el esqueleto dentro del cuál se mueven todos los integrantes de la organización
Walter Shewhart extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el creador del ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica y vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a través de indicadores).
Finalmente, y en el caso de no lograr nuestras metas, debemos cambiar nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.
Una institución que quiere liderar el mercado,se debe actualizar constantemente e imponerse metas de calidad total
8 principios de la Calidad Total:
1 Orientación hacia los resultados, lograr la mejor calidad
2 Orientación al cliente.
3 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4 Gestión por procesos y hechos.
5 Desarrollo e implicación de las personas.
6 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7 Desarrollo de alianzas.
8 Responsabilidad social.
¿Que es ISO?
ISO tools es una plataforma que permite evaluar el nivel de calidad total de una empresa Lo que llamamos “el esqueleto” que articulará cada acción, cada paso, decisión cada movimiento
El concepto de calidad, tradicionalmente estaba relacionado con la calidad del producto, ahora se identifica como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. Como dijimos, desde el principio
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.
Si cada parte es excelente el resultado también lo será. Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes
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Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.
Calidad tradicional
Trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien desde la primera vez.
Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible.
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo.
Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales.
La TQM ha sido ampliamente utilizado en fabricación, educación, gobierno e industrias de servicio.
La calidad es un concepto controvertido
Es necesario verlo desde la práctica
¿Como sería en una institución educativa?
Tengamos en cuenta que
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y objetivos se entienden como procesos
¿Que es proceso?
El proceso es la secuencia ordenada de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí. Precisas ,para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones y que así crean un valor intrínseco para el usuario o cliente (interno y externo).
La gestión por procesos en educación, supone el paso de una visión de tipo administrativa a una visión de tipo más gestor y también supone un cambio cultural radical, que no es ni más ni menos que situar al usuario de la educación como eje fundamental de ésta, entendida en su dimensión servicio.
Es entender la educación como un servicio, o más bien una suma de servicios a unos destinatarios finales (alumnos, padres, sociedad) implica contemplar con especial interés las relaciones del centro educativo con la sociedad, los padres y los alumnos.
Ellos serán en definitiva los árbitros o jueces que manifiesten la satisfacción o insatisfacción con la prestación del servicio educativo que los centros desarrollan.
También determinarán si el proceso que se ha desplegado y planificado se puede evaluar de forma positiva o negativa según las evidencias acumuladas al final del mismo
Debemos integrar en esta visión por procesos la doble dimensión:
Lo que la institución educativa ofrece y produce, la satisfacción de los alumnos y padres como clientes externos y la recíproca de los usuarios internos: profesores y alumnos como hacedores y receptores de las actividades planificadas en cada proceso que van encadenándose en eslabones para determinar la visión global de la calidad del centro
educativo.
Pensar la calidad educativa de una institución como proceso permitirá analizarla vertical y horizontalmente
Responder a la pregunta “Que” y no al “Como”
Implica hablar de metas y fines en vez de acciones y medios
El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización y el nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
Todos deben tener claro, entender perfectamente cuál es el objetivo y la forma de actuar
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Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos.
Tienen que ser planificados
Tienen que asegurarse su cumplimiento
tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase siguiente y tiene
que utilizarse su resultado para ajustar y/o establecer objetivos.
Los procesos en general se refieren a la misión, la visión y los valores del centro educativo que se está analizando
En una organización tan compleja como son los centros educativos, se dan
diferentes tipos de procesos y el proceso se define como :
“….el conjunto de actividades que sirve para lograr la formación del alumno y la prestación de los servicios que ofrece el centro educativo”.
Implica ver cómo se gestionan, evalúan y revisan los procesos para asegurar la
mejora continua de las actividades del centro educativo en coherencia con la planificación y la estrategia del centro educativo para conseguir la satisfacción de los usuarios y colaboradores.
Veamos lo concreto, alguno de los procesos a los que se refiere:
Organización de la institución educativa, administración,horarios, adscripción del personal, agrupamiento de alumnos, cursos, actividades,gestión del comedor,transporte y otros
Clima escolar: convivencia, integración, control de asistencia y entradas y salidas de la institución
La enseñanza-aprendizaje: elaboración y aplicación del proyecto curricular, cumplimiento de las programaciones, tasas de promoción del alumnado…
Evaluación del alumnado: evaluación continua, decisiones de los docentes en la evaluación, resultados
Orientación y tutoría en los diferentes cursos, con alumnos, padres y profesores.
Sintetizando……..
Cuando se decide trabajar en Planes de Mejora y Calidad para conseguir mayor eficacia en un centro educativo, el primer paso es la detección de necesidades y su priorización mediante una evaluación
Todos deben participar con el mismo objetivo, cada parte debe ser tratada como un proceso que forma parte de un proceso mayor final
La calidad es deber en cada parte
Todos son responsables del resultado final
Se debe corregir el rumbo durante el proceso para poder llegar al resultado final con excelencia
Se deben identificar los aspectos en los que es precisa una intervención educativa para mejorarlos.
El resultado de esta acción suele ser un repertorio amplio de necesidades que han de categorizarse, agruparse y priorizarse.
El resultado serán intervenciones que determinan el tema del Plan de
Mejora que un centro debe y puede asumir.
Cuando se organiza esta forma de trabajo ya no hay vuelta atrás, se debe continuar con ese esquema de calidad total que será lo que permita a la institución mejorar cada día más
Se evaluarán los resultados obtenidos pero sin lugar a dudas, será la satisfacción de la comunidad educativa el primer indicio de que se va por el mejor camino.
