Las compañías están enfrentando cambios acelerados en muchas áreas, clientes más exigentes, tecnologías nuevas y globalización de mercados, lo cual hace que la competencia sea mas dura. El compromiso de entregar al cliente un valor superior es clave para erigir y sostener una ventaja competitiva a largo plazo.
¿Qué es el valor para un cliente?
El valor para el cliente es la relación entre los beneficios y sacrificios necesarios para obtenerlos. El consumidor recibe beneficios de la funcionalidad, el desempeño, la durabilidad, el diseño, la facilidad de uso y el servicio. Para recibir todos estos beneficios invierte tiempo, dinero y esfuerzo.
Es por lo que podemos decir que el valor para el cliente es una cuestión de alta calidad. Los clientes valoran los bienes y servicios de la calidad que esperan y que se puedan vender a precios que están dispuestos a pagar.
Para aquel mercadólogo que está interesado en el valor del cliente va a:
- Ofrecer productos/servicios que presenten un buen desempeño, enfocar los esfuerzos a proporcionar una experiencia diferente a los consumidores.
- Evitar precios irreales, las empresas deben sincerar sus proyecciones de ventas.
- Ofrecer publicidad informativa, los consumidores tienen que entender cuál es el producto/servicio y si es adecuado para ellos, siendo capaz de respaldar cada cosa que se afirma con fuentes creíbles.
- Ofrecer compromiso y apoyo post venta, es darle solución a sus problemas lo antes posible, no hacerlos esperar, contestar a sus preguntas. Si la queja tiene solución inmediata hay que resolverla y hacerle saber al cliente que su petición fue atendida.
- Le va a dar claridad en las expectativas, se debe ser muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones si esto se logra se puede asegurar su futuro retorno y su fidelidad.
- Va a cumplir las promesas, el cumplimiento de promesas establece el tono de la relación.
- Hará todo lo posible por simplificar los procesos, reducir los trámites, evitar pasos innecesarios y pensar siempre en cómo hacerle la vida más fácil a los clientes/consumidores.
- Brindará información fluida, abrir diferentes canales de comunicación. Si surge algún inconveniente, comunicarlo cuanto antes.
- Buscará una solución, aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto para cambiar radicalmente la experiencia del cliente.
- Ofrecer una atención personalizada, promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente.
Todo esto nos va a llevar a la satisfacción del cliente, el cual entiende como satisfacción a un sentimiento de que el producto/servicio cumplió o supero sus expectativas. Un cliente satisfecho volverá a comprarnos o visitarnos y se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir el producto o servicio, siempre verá los puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.
Y como nada nos asegura que todo esto sea para siempre es necesario seguir de cerca lo que piensan y sienten los clientes, la medición de la satisfacción nos proveerá elementos de juicio sobre las perspectivas de los clientes actuales, de los perdidos y los potenciales.
Las encuestas de satisfacción ayudarán a obtener la información necesaria para saber en qué puntos mejorar y qué es lo que debe dejar de hacer inmediatamente. Una manera hoy día es a través de las encuestas online en donde se podrá obtener datos precisos directamente de los clientes y son fáciles de hacer.
Lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativa es una de las claves del éxito de toda empresa.
