En la actualidad la competencia que tienen muchas empresas es feroz, a veces son mínimas las diferencias entre los productos ofrecidos en el mercado y a la hora de elegir muchos clientes evalúan el precio, la calidad y la atención sobre todo. Las compañías de telefonía celular también entran en esta competencia a la hora de ofrecer sus servicios, con promociones y descuentos buscan acaparar el máximo de clientes posibles. Pero el comprador y el usuario al tener tanta oferta se ha vuelto un poco más exigente y busca soluciones más rápidas. Cuando las opciones de telefonía eran escasas las empresas no reparaban en mejorar su atención, sabían que los interesados debían sin importar la atención recurrir a sus productos. Largas horas de espera en la línea para realizar consultas y cambios en los planes, la incomodidad de tener que acercarse a una sucursal para resolver problemas simples que podían ser resueltos con un llamado telefónico. Tal vez la masividad de las consultas dificultaban la correcta atención telefónica al cliente o la poca voluntad por la empresa de mejorar su atención al tener clientes asegurados, ya sea por no tener mucha competencia o simplemente por saber que los usuarios con propósito de no cambiar el número telefónico seguirían eligiendo a la compañía muy a pesar de las falencias de la misma en materia de atención. Con el propósito de que haya clientes más satisfechos a partir de marzo se puso en vigencia el Reglamento de clientes de los servicios de tecnologías de la información y las comunicaciones. Se trata de normas que buscan mejorar los derechos de los usuarios y obligar de alguna manera que las compañías de telefonía, televisión por cable e internet mejoren la calidad de su servicio en cuanto a atención al cliente y a la rápida solución de conflictos.
Se busca que dichas empresas mejoren en varios aspectos, en cuanto a la información, que sea clara y que se implemente un especie de simulador que les permita a los usuarios saber cuánto deberán pagar por el servicio que desean contratar, con valores claros y dando los valores reales. A cuantos alguna vez nos han ofrecido algún servicio por un valor que nos pareció justo para después llevarse la sorpresa de que ese no era el precio final si no que había que sumar un montón de impuestos que inflaban el precio ya de una manera no muy justa. Por otro lado la protección de los datos personales, el control de los mensajes de publicidad, que solo serán enviados en caso de que el cliente los requiera y si este recibe mensajes que luego son cobrados la posibilidad de poder hacer un reclamo y de que la empresa deba responder con una solución efectiva al cliente. La facilitación en trámites en los que estos tipos de empresas nunca tienen voluntad de atender que son por ejemplo las bajas de los servicios. Hay muchas líneas de atención al cliente que para vender los productos son rápidas y de buena atención pero para dar de baja una línea o cambiar un producto o un plan no ofrecen soluciones inmediatas, esta ley obliga a las empresas a solucionar una baja en no más 72 horas.
Así como muchos otros puntos importantes, no cobrar recargos por demoras en los pagos si las facturas no llegan a tiempo a los usuarios, mejores garantías y atención técnica para equipos celulares. El derecho de los usuarios de exigir una compensación a la empresa si es que el servicio no es de la calidad que estos prometen en sus publicidades y contratos.
Y uno de los puntos para destacar en cuanto a la atención al cliente es que este mismo disponga de una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano. La empresa debe ofrecer al cliente una constancia del reclamo y la posibilidad de realizar un seguimiento del mismo por la página web de la compañía. La comunicación es fundamental para la rápida resolución de conflictos en materia de atención al cliente, este debe sentir que quien está del otro lado está interesado en ayudarlo y la efectiva atención hace que el cliente se sienta satisfecho y siga eligiendo determinado servicio o producto.
Las prestadoras de estos servicios se han mostrado a favor de esta ley y se han comprometido en mejorar la calidad de sus servicios aunque implique mayor inversión en capacitación y en tecnología. Sabiendo que el beneficio también es para ambas partes.
Citando a Michael Leboeuf, escritor y profesor de negocios norteamericano podríamos decir que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocios de todas.
