Manejo de Crisis
Al hablar de manejo de crisis se nos abre un abanico de temas a tratar según el hecho ocurrido, es por ello que debemos seleccionar un caso puntual para analizar.
Aquí se escogió un hecho sucedido este mismo año en Buenos Aires; en el cual 23 personas se intoxicaron en un evento privado en el Hotel Faena.
DESARROLLO
En la actualidad, se define la palabra “crisis” como cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una organización, es decir que pone en peligro el futuro de la misma.
Puede afectar los activos, la estructura financiera, las personas e incluso la reputación; poniendo en peligro la propia supervivencia de la compañía, y que, siendo verdaderas, no siempre suponen la activación de un plan de continuidad de negocio.
Para ampliar este tema, se buscó un momento de crisis en una organización de eventos muy conocida. El hecho ocurrió el pasado 12 de septiembre del año corriente, en el Hotel Faena de Puerto Madero.
Nota seleccionada
http://www.lanacion.com.ar/2062282-al-menos-23-personas-intoxicadas-en-un-evento-privado-en-el-hotel-faena-de-puerto-madero
“Al menos 23 personas,
intoxicadas en un evento privado
en el Hotel Faena de Puerto Madero”
Al menos 23 personas resultaron intoxicadas durante una actividad en el Hotel Faena del barrio porteño de Puerto Madero, donde se habían servido mariscos, que se sospecha serían los causantes de la intoxicación.
El titular del SAME (Alberto Crescenti) confirmó lo sucedido y explicó la situación.
«Se hizo un operativo conjunto con la Policía de la Ciudad y la Prefectura Naval Argentina en el que se asistió a 23 personas que presentaban vómitos y otros síntomas claros de intoxicación y que fueron derivadas a los hospitales Argerich, Rivadavia, Fernández y Pirovano«, indicó.
Desde el ministerio de Salud informaron que el SAME acudió al hotel ubicado en Aimé Painé 1169 y que de las 23 personas asistidas, 13 fueron trasladadas por ambulancias del SAME a los hospitales. Todos los pacientes son mayores de edad y otras seis personas fueron atendidas en el lugar sin necesidad de traslado.
Dentro del menú que los pacientes mencionaron están los mariscos y se cree que fue la causa de la intoxicación, aunque resta comprobarlo con los análisis correspondientes.
Desde el hotel se desentendieron de cualquier responsabilidad y aclararon que era un evento privado.
Por otro lado, la Agencia de Control Gubernamental irá a tomar algunas muestras para determinar responsabilidades.
La esencia de cualquier crisis es la sorpresa, debido a que al suceder no existen planes preventivos para frenarla.
Sus características principales son:
- Ser inesperada.
- Es importante para nuestros stakeholders.
- Causa pánico.
- Produce noticia.
- No hay información fehaciente.
Todos estos ítems se pueden ver manifestados en el ejemplo en cuestión, ya que al desencadenarse fue totalmente inesperado e imprevisible, y sus efectos se notaron el mismo día de ocurrido en muchos medios de comunicación.
Esto, a su vez, produjo más pánico en los que asistieron.
La creciente incertidumbre por parte de los públicos que conocen al Hotel llevo a que el mismo ejecute rápidamente acciones ofensivas.
La situación fue manejada correctamente debido a que el mismo, horas posteriores a lo ocurrido, presento un comunicado de prensa en el cual detallaban que “el grupo de personas afectadas por la ingesta de productos en mal estado, habían asistido a un evento privado”; por lo que “solo tenía relación con la compañía, al alquilar una de las salas del Faena Art Center”.
Finalizando el anuncio con “Lamentamos el hecho ocurrido y nos encontramos asistiendo a las personas afectadas”, lo cual me parece bastante acertado.
La maniobra por parte de la empresa involucrada más conocida, fue la educada ya que desligó su nombre del ataque mediático que se estaba constituyendo detrás de tanta exposición.
El catering por su parte no acepto responsabilidades, y tampoco presentó en ningún informe a los medios. Como dice el texto de Manejo de Crisis, “el silencio también comunica”, y fue esa la estrategia que utilizó, lo cual reflexiono que no fue la mejor decisión ya que al no responder a las acusaciones los deja como principales culpables.
CIERRE
A modo de conclusión, podemos señalar que son muchos los tipos de eventos o peligros que pueden afectar a una organización.
Estas amenazas producen Crisis, las cuales se caracterizan por ser inesperadas y limitan la capacidad de reacción. Son tan importantes para todos los grupos de interés de la compañía (proveedores, clientes, consumidores) que provocan exigencias en la toma de decisiones rápidas, aún más que los propios dueños.
Sin contar con toda la información necesaria, se apunta a frenar la exposición mediática y resolver todo de manera eficaz y eficiente.-
