Control de la producción y servicio
La Norma nos dice que la organización debe planificar y llevar a cabo la producción o la prestación de servicio “bajo condiciones controladas”.
¿Cuándo podemos afirmar que las condiciones en las que se realiza el producto o el servicio están controladas?
La Norma nos indica cuáles son dichas “condiciones controladas”, estas condiciones son los requisitos que la organización debe cumplir.
“Control” es la palabra clave, ya que la calidad del producto (o del servicio) consiste en hacer las cosas siempre bien, es decir, sólo haremos las cosas “siempre bien” cuando tengamos bajo control los procesos que las ejecutan. El término control no hace referencia a implantar un sistema basado en atosigar a los empleados con inspectores que verifiquen puntualmente su trabajo. La palabra control, o las “condiciones controladas”, hacen referencia a la creación de una dinámica de trabajo llevada a cabo por unas personas formadas que disponen de los medios necesarios para hacer algo. Con esta dinámica de trabajo se puede vender con tranquilidad un producto (o un servicio) porque estamos seguros de que va a salir bien.
¿Cuál es la forma de ISO 9001:2000 para crear esta dinámica de trabajo?
- Disponibilidad de información sobre el producto
No se puede hacer correctamente algo si no se ha comunicado qué se debe hacer a las personas que lo han de hacer. Por ello ISO 9001:2000 exige que las personas que van a hacer el producto dispongan de información sobre lo que se va a hacer: referencia a fabricar, planos o esquemas, cantidades, etc.
Ejemplos:
En una empresa dedicada a la producción serie, la información sobre el producto debe transmitirse a lo largo de toda la cadena de producción. Para empezar, el encargado de preparar el puesto de trabajo debe tener información clara de qué hay que fabricar para seleccionar los útiles necesarios, ajustar los parámetros de máquina, seleccionar la materia prima apropiada, etc. Los operadores deben saber qué referencias hay que fabricar y qué cantidades se demandan de cada una.
- Disponibilidad de instrucciones de trabajo:
Amén de informar sobre lo que se ha de hacer, indica la Norma que, “cuando sea necesario”, se debe poner a disposición del personal productivo instrucciones de trabajo que expliquen cómo se deben hacer las cosas. Hay que prestar mucha atención a la frase: cuando sea necesario obligatorio documentar cómo se debe hacer cada cosa, sobre todo en las empresas de servicio, donde es mucho más eficaz la formación y la sensibilización continúa.
El modelo ISO 9001:2000 en un sistema de mejora continua y de reacción frente a los errores para evitar que se vuelvan a producir. Una forma fácil para saber si es necesario, o no, realizar una instrucción de trabajo, es determinar si se han producido errores de calidad por falta de información sobre cómo realizar dicha operación.
- Uso del equipo apropiado:
Difícilmente se puede controlar la ejecución de una tarea si las herramientas, la maquinaria, los útiles, u otros medios productivos no están en perfectas condiciones para su uso o no disponemos de ellos.
Normalmente, en empresas de producción no suele haber problemas con el “uso del equipo apropiado”. Se trabaja entre 4 paredes y no resulta muy complicado crear el hábito adecuado para guardar cada cosa en su sitio y llevar a cabo acciones de mantenimiento. Además, dado que la producción es bastante regular, tampoco es complicado determinar qué hace falta y proporcionarlo. Cuando una empresa de producción falla en esto, necesita realizar una pequeña revolución de calidad en su proceso productivo.
En las empresas de servicio sí es importante prestar atención a este aspecto. El error más típico se suele cometer en la determinación del equipo que hace falta en los servicios que se prestan en “casa” del cliente. Antes de acudir a realizar el servicio se deben meter en el vehículo todos equipos que se prevén necesarios. Para prever qué equipos serán necesarios es imprescindible conocer las condiciones en las cuales se ha de efectuar el servicio
- Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición:
Si nuestro producto debe tener ciertas características que sólo se pueden verificar haciendo uso de dispositivos de seguimiento y medición, como por ejemplo: verificar cotas, medir caudales de paso, voltajes, rugosidades etc. La única forma de asegurar que las condiciones de realización del producto están controladas es proporcionar los medios técnicos para que dichas verificaciones se puedan efectuar
- Implementación de actividades de liberación, entrega, y posteriores a la entrega:
La última oportunidad que tenemos para asegurarnos de que el producto que proporcionamos al cliente cumple los requisitos es cuando liberamos el producto. Liberar el producto significa dar por acabada su realización. Las actividades de liberación aportan tranquilidad porque pueden identificar potencialmente cualquier error, pero no libran a la empresa de incurrir en retrasos de entrega. Sin embargo, siempre es mejor identificar que algo no está bien antes de que sea el cliente quien nos lo haga notar.
Las actividades de entrega son aquellos procesos que transfieren el producto hacia el cliente. El proceso de entrega se hace más patente cuando aquello que se transfiere llega al cliente cargado en un camión, o se lo entregamos en mano en un comercio, pero es igualmente importante en casos donde la entrega es menos tangible como un peinado en un centro de estética. La Norma nos requiere que implementemos actividades de entrega. Sin duda que éstas se producen, pero quizás sin que hayamos establecido pautas determinadas para que dichos procesos se lleven a cabo de forma controlada.
Las actividades posteriores a la entrega suelen denominarse actividades de “servicio post-venta”, y están encaminadas principalmente a subsanar deficiencias detectadas por el cliente. Estas actuaciones, en el caso se ser relevantes dentro de la organización, deben ser procedimentadas. De estos procesos se puede recoger mucha información para mejorar, esta información es básica para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
