Clientes internos: los empleados son los primeros clientes, Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro.
PERSONALIDADES DE LOS CLIENTES INTERNOS
• Introvertido: Las personas introvertidas, son aquellas personas más bien tímidas, retraídas, que por lo general no comparten sus sentimientos con los demás.
• Extrovertido: Las personas extrovertidas transmiten y exponen sus sentimientos hacia el exterior, es decir hacia los demás. Comparten sus sensaciones y pensamientos con los otros.
• Racional: Es una persona que actúa conforme a los dictados de la razón. Utiliza la facultad de discernir de su intelecto, apelando a argumentos o demostraciones en apoyo de algo. De esta manera siempre surgen causas o motivos para cada cosa.
• Emocional: Es una persona que manifiesta sus estados de ánimo a través de determinadas conmociones orgánicas. Estas conmociones pueden ser provocadas por sensaciones, ideas o recuerdos, y suelen traducirse en gestos, actitudes u otras formas de expresión.
CLIENTES EXTERNOS
Es importante considerar que nuestros consumidores son los clientes Externos.
En particular, los clientes externos, son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio. Los clientes pueden clasificarse por diversas etapas de vinculación:
Primeramente, se comienza perteneciendo al grupo de ”público Objetivo”; para luego pasar a integrar el equipo de “cliente potencial”; posteriormente se convierte en “comprador eventual”; hasta llegar a ser ”cliente habitual“ o “usuario”.
Desde el punto de vista comercial, la persona recibe el nombre de cliente y puede clasificarse, como se mencionó anteriormente, en diferentes categorías:
• El cliente clasificado como “público objetivo” es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
• El cliente catalogado como “cliente potencial” se interesa, pero aún no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
• El cliente “comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido.
• Por último, cuando un cliente ya es “habitual “o “usuario” está dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o del servicio.
COMO MANEJAR ESTE TIPO DE CLIENTES?
EL CLIENTE INDECISO:
Características:
· Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.
· Teme plantear claramente su petición o problema.
· Responde por evasivas.
· Quiere reflexionar y/o pide opinión.
Situaciones que facilitan su Aparición:
· Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.
· Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión y frustración
Cómo manejar este tipo de clientes?:
Ser amable tener seguridad e iniciativa y sugerirle siempre una opción.
EL CLIENTE GROSERO:
Características
· Permanente mal humor.
· Discute con facilidad.
· Dominante y agresivo.
· Ofensivo.
Situaciones que facilitan su Aparición:
· Ante cualquier pequeña discusión.
· Siempre que considere que ha sido mal atendido.
Cómo manejar este tipo de clientes?:
No discutir y procurar amabilidad, recordar que el cliente siempre tiene la razón.
EL CLIENTE DESCONFIADO:
Características
· Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.
· Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
· No reflexiona.
· Es susceptible y le pone falta a todo.
Situaciones que facilitan su aparición:
· Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
· Cuando piensa que no se confía en él.
· Ante el incumplimiento de los acuerdos.
· Cuando se muestra debilidad.
· Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.
Cómo manejar este tipo de clientes?:
Ser lo más firme y convincente a la hora de tratar y ofrecer el servicio.
EL CLIENTE INVISIBLE O MISTERIOSO (MISTERY GUEST):
Características
· Analiza el negocio mediante el llenado de un cuestionario
· Profesional experimentado
· Observador de aspectos de calidad de servicio
· Solicita información al personal
Situaciones que facilitan su aparición:
· Llega sin avisar
· Un nuevo emprendimiento gastronómico
Cómo manejar este tipo de clientes?:
Actitud colaborativa ante las consultas, brindar la mejor información sobre el funcionamiento del establecimiento y dar a conocer la imagen de la empresa por el comportamiento de los empleados