El protocolo es el conjunto de normas y reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.
Protocolo en la hotelería:
Las reglas del protocolo son importantes en toda empresa, sin embargo en el ámbito de la hotelería su importancia se revaloriza.
Para ofrecer un servicio de calidad, los servicios de hotelería deben contar con normas de protocolo de acuerdo a cada puesto y función que se desempeñe. Por eso es importante que el personal cuente con la formación y capacitación adecuada para estar siempre a la altura de las circunstancias.
Los servicios y normas protocolares suelen estar determinadas por la categoría o el número de estrellas del hotel, en donde el personal debe garantizar al cliente el servicio y la atención correspondiente.
Uno de los aspectos básicos del protocolo en hotelería consiste en la recepción. El recepcionista es la primera persona que encuentra el cliente al ingresar al hotel y por lo tanto es su primera impresión del lugar.
En hotelería debe implementarse un manual de protocolo interno en el cual se dejan establecidas las normas protocolares más importantes que se adecuan a la características propias del hotel. Sin embargo existen ciertas reglas básicas que no pueden pasarse por alto:
– Ser amables y respetuosos en todo momento, tanto con los clientes como con todo el personal que conforma la empresa.
– Cuidar las expresiones, el tono de voz y el vocabulario.
– Estar atento a las sugerencias y demandas de los clientes.
– Mantener la discreción. Ser reservado.
– Cuidar el aspecto personal. Mantener la higiene personal y la pulcritud en el uniforme de trabajo.
– Realizar las tareas de modo responsable, evitando vociferar o hacer ruidos excesivos.
El protocolo en hotelería incluye varios aspectos importantes como el saludo, los tratamientos, la etiqueta, las decoración, etc.
Hay una parte del protocolo hotelero que pertenece al protocolo social, con sus correspondientes matices del protocolo oficial y del diplomático, mientras que hay otra buena parte que corresponde al protocolo empresarial. Incluso en ocasiones, debido a la celebración de determinados actos dentro de los propios hoteles, será necesario aplicar el protocolo eclesiástico y el académico.
Las normas mencionadas aplican en todos los puestos dentro del hotel. Lo que se busca es que el huésped se sienta cómodo y tenga la necesidad de volver al hotel, así como recomendarlo y dejar una buena opinión.
