Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes… tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro. El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes de la empresa. Éstos constituyen la única razón para construir una fábrica, contratar empleados, programar juntas, instalar redes de fibra óptica, e involucrarse en cualquier actividad empresarial. Sin clientes no hay negocio.
El organigrama tradicional de las empresas normalmente no tiene como su principal recurso los clientes, este se encuentra ubicado en la base de la pirámide, por ello, es necesario invertir el sentido de este para obtener un organigrama en el que los clientes se encuentran en la cúspide y en los laterales, demostrando así que todos los directivos de la organización se deben preocupar e interesar por conocer y mantener una excelente relación con sus clientes.
Algunas empresas han sido fundadas a partir del modelo de negocios en donde el cliente ocupa el lugar más importante, implementando desde el principio el enfoque en el consumidor como su estrategia y fuente de ventaja competitiva. A partir del crecimiento de las tecnologías digitales como Internet, por ejemplo los cada vez mejor informados clientes esperan que ahora las empresas hagan algo más que estar en contacto con ellos, limitándose a satisfacerlos o conquistarlos. Lo que quieren es que las empresas los escuchen y les respondan.
El hecho de invertir la pirámide será una tarea difícil para muchas organizaciones, especialmente ante la influencia predominante de los conceptos tradicionales de autoridad inherentes al modelo de gerencia. Pero hay una clara evidencia de que cada día son más los negocios de servicio que están tratando de hacer precisamente eso. Será muy interesante y diciente ver cómo les va, qué funciona y qué no, y si el concepto llega a tener validez a largo plazo y aceptación para la corriente principal de gerentes con nuevas tendencias administrativas y gerenciales.
Bibliografia:
http://admymercadeo.blogspot.com.ar/2014/10/creacion-de-valor-satisfaccion-y-lealtad-del-cliente.html
http://ajcsgerenciademercados.blogspot.com.ar/2014/03/creacion-de-valor-para-el-cliente.html
