UNIVERSO DE ESTUDIO
Imagen del hotel ideal
En este apartado se pretende hacer un estudio de cuáles son las preferencias del cliente hacia el producto hotelero, por lo que se les presentó una serie de atributos del hotel, tanto tangibles como intangibles, para que señalaran sus preferencias con el objeto de construir la imagen del hotel ideal e identificar los aspectos de la oferta que son percibidos con criterios similares en esta relación.
Mediante una de las preguntas del cuestionario se ha obtenido información de los atributos de la oferta hotelera que los 371 encuestados estiman según el criterio de irrenunciable, conveniente y superfluo en la consideración de su hotel ideal.
El objetivo de esta pregunta era identificar el hotel ideal y su posicionamiento, sin ninguna hipótesis a priori, de qué factores del producto hotelero son los más relevantes en su consideración; se ha intentado no introducir subjetividad al considerar aquellos factores mencionados en la investigación preliminar de carácter cualitativo en la demanda hotelera, a través de las discusiones de grupo
Como resultado de la investigación preliminar, han sido quince los atributos comunicacionales del producto hotelero considerados para posicionar el hotel ideal clasificándose de la manera que aparece a continuación.
ATRIBUTOS COMUNICACIONALES DE LA OFERTA HOTELERA
Variable
Factor
Factor material del producto base
Equipamiento de las habitaciones
Factor inmaterial
Servicio en habitaciones
Seguridad del hotel.
PODUCTO Atención personalizada
Profesionalización de los empleados
Amabilidad de los empleados
Rapidez de los empleados
Calidad de las comidas
Factor material del producto derivado
Dotación de servicios externos
Servicios complementarios
Situación y entorno externo que le rodea
Situación dentro del entorno urbano deseado
PRECIO Relación calidad-precio
Buen precio
COMUNICACIÓN Prestigio en el mercado
DISTRIBUCIÓN Inclusión en un paquete turístico
Imagen del hotel ideal en función de las características de la estancia
A tenor de los resultados obtenidos en la explotación de la información, se puede destacar la gran importancia que los clientes dan al equipamiento de las habitaciones en la construcción del hotel ideal, al ser este un aspecto irrenunciable para el 66,6% de los entrevistados y conveniente para cerca del 20%. En este sentido, aunque con porcentajes bastante similares, los clientes con una duración de la estancia mayor dan más importancia a este aspecto, mientras que los clientes con estancias de uno o dos días consideran en menor proporción como irrenunciable el buen equipamiento de las habitaciones. En definitiva, este parámetro es valorado por todos los segmentos de frecuencia del alojamiento de manera similar, aunque los clientes que han visitado una única vez un hotel de la ciudad lo valoran menos. Este aspecto del hotel alcanza la mayor valoración entre los clientes alojados por motivos de asistencia a congresos y, por contra, son los clientes por actividades culturales los que menos lo valoran.
Análisis comparativo de la satisfacción del cliente con el componente tangible e intangible de la oferta hotelera por categorías oficiales se ha obtenido información a partir de la encuesta a 371 personas que evalúan su satisfacción con las cinco categorías de oro oficiales en las que tienen experiencia. La valoración se hace de doce parámetros de la oferta hotelera en una escala de satisfacción de 5 posiciones, siendo 1 nada satisfactoria y 5 muy satisfactoria su experiencia con los diferentes parámetros de la oferta. También se les pidió que lo hicieran para cada categoría de los establecimientos de la ciudad en la que habían estado alguna vez alojados o en la que tenían experiencia, con el objeto de obtener el perfil de satisfacción con las diferentes categorías oficiales.
Con los resultados se han obtenido las medias de la satisfacción de los entrevistados con los diferentes parámetros de la oferta, en función de la categoría, en una escala creciente, es decir, el valor cinco correspondería a una media en la que todos los entrevistados están muy satisfechos y el valor uno significa que todos los clientes se encuentran nada satisfechos. La mayoría de las personas entrevistadas respondían únicamente sobre dos o tres categorías y casi nunca sobre la totalidad.
En el estudio de las medias de sus respuestas, se observa una diferencia entre los valores obtenidos en las diferentes categorías de los hoteles. Se trata de comparar qué efecto produce en el grado de satisfacción del cliente, el hecho que un hotel pertenezca a una u otra categoría.
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