En el siguiente articulo, a partir de la materia marketing de servicios, pondremos en conocimiento algo tan importante en una organización como el marketing interno. Definiremos que es, quienes la componen, sus elementos básicos y como llevar a cabo su correcto funcionamiento. Por ultimo ejemplificaremos el tema abordado, a partir de un hotel.
MARKETING INTERNO
Podemos definir primero al Marketing interno como aquellos elementos que se hacen en función del personal de la empresa. Es decir, se debe cubrir las necesidades del capital humano, o sea los trabajadores para afianzar la relación entre los empleados y los empleadores.
Por supuesto que esto repercute en los clientes de la empresa, puesto que un trabajador “contento”, le significara un beneficio. Se le conoce como el cliente interno, y en el último tiempo han cambiado sus necesidades, aspiraciones y su preparación.
Los elementos a tener en cuenta principalmente son 4; el trabajador, la empresa, la comunicación interna y el equipo directivo.
El cliente interno es la base de la pirámide de toda empresa. En el se basa toda la estrategia social. A partir del trabajador, se realiza la estrategia de la empresa y cómo llevarla a cabo. Para llevar una armonía entre los trabajadores y la empresa, se realizan en determinado tiempo, encuestas, reuniones en grupo para poder medir su grado de satisfacción con la compañía.
La empresa como organización misma, debe garantizar el buen funcionamiento de la misma. Desarrollar políticas, estrategias, en función de sus empleados. El objetivo final es aumentar sus ventas y generar una mayor productividad de trabajo.
La comunicación interna tiene que ver con las técnicas de venta de la empresa. La buena comunicación es fundamental hoy en día para transmitir todas las acciones que se realizan. Darse a conocer la marca y en consecuencia llegar al cliente externo, le dará un mayor impacto al crecimiento de la empresa.
El equipo directivo pertenece al de mayor cargo de la empresa. Es de dirección descendente, o sea las políticas directivas que repercuten en la organización de arriba hacia abajo. Deben reflejar la estructura de la organización, con los objetivos y metas claras para alcanzarlos.
Para complementar todos estos elementos, es necesario que la empresa tenga una motivación. Aumentar la motivación, hará que los empleados hagan un buen trabajo, se desarrolle una buena comunicación externa e interna y los directivos ejecuten políticas y estrategias de marketing adecuadas, para el desarrollo de la organización.
Para realizar un correcto marketing interno, es necesario:
Elegir el momento apropiado. Cualquier momento es bueno para promocionar la imagen de empresa pero existen algunos especialmente propicios: lanzamiento de una campaña de marketing, cambio de la identidad corporativa, momentos de crisis en que son necesarios
Trabajar la coherencia entre el marketing interno y el externo. Es imprescindible que los mensajes que se están emitiendo al exterior sean coherentes con los internos para garantizar su eficacia.
Permanecer en el tiempo. Los valores de la corporación y de la marca deben estar presentes en todas las actividades de los empleados. Para ello, es necesario practicar una política de comunicación suave pero continua.
Enfocar la comunicación. Se debe partir del grado de comprensión de la marca que tienen los empleados para poder detectar así posibles distorsiones respecto al mensaje que realmente se quiere emitir. Para ello, es conveniente realizar un estudio previo recurriendo a diferentes medios como encuestas, reuniones informales, etc.
Diseñar el mensaje según el tipo de organización. Se suele apelar a los valores morales pero poniendo énfasis en las creencias más que en las intenciones.
Seleccionar el canal de comunicación apropiado. Puede ser a través de declaraciones de personal emblemático dentro de la compañía (Presidente, Director General), por ejemplo, con motivo de convenciones, reuniones departamentales, etc. o por otros medios más o menos convencionales: vídeos corporativos, grandes carteles, comunicaciones vía email, reuniones no programadas, etc.
Elaborar un plan estratégico que contemple una dotación presupuestaria y unos plazos de ejecución realistas. Se debe realizar un seguimiento del grado de implantación, reconocimiento y aceptación del plan para corregir cuanto sea necesario.
Para garantizar el éxito de la campaña de marketing interno es imprescindible la implicación de la gerencia de la compañía y la aceptación de los principales cuadros de la misma. Para ello, se aconseja la celebración de reuniones multifuncionales y la creación de equipos multidisciplinarios tanto para su diseño como para su implantación y seguimiento.
Ejemplo dentro de un Hotel
Está claro que no alcanza solo con pagarles en tiempo y forma, brindarles vacaciones o darles una caja de fin de año. Es necesario cubrir sus necesidades, capacitarlos, saber que piensan. Lograr fidelizar el cliente interno, es parte de una buena imagen corporativa del hotel.
Lo que debe enfocarse el área de recursos humanos, es brindarle un mayor salario por productividad a sus empleados. También debe enfocarse en desarrollar un buen ambiente interno, que favorezca las relaciones laborales. Dentro de un hotel, por ejemplo el área de recepción trabaja con el conserje, la telefonista del hotel, la ama de llaves, el botón, valet parking, etcétera. Es por eso que el clima laboral y la solidaridad es fundamental.
Seguir adquiriendo conocimientos, capacitarlos. Esto implica por ejemplo que sepan más de dos idiomas, no solo el inglés, también el francés, alemán, italiano y portugués, por ejemplo. También hay que recalcar que mientras más alta sea la categoría del hotel, más capacitado tiene que estar su personal y ampliar una mayor variedad de conocimientos y experiencias.
Por último señalamos que la mayor generación de empleo del hotel, dará la posibilidad a sus empleados crecer profesionalmente en sus trabajos, favorecerá la rotación de personal y aumentará su porcentaje de cliente interno.
