No existe la menor duda, el Marketing está cambiando. Muchos autores consideran que el modelo convencional de Marketing basado en las cuatro P y en la teoría transaccional del intercambio, se ha vuelto irrelevante para explicar el Marketing de hoy. El concepto que dio vida al Marketing Relacional es tan antiguo como los negocios mismos. Cuando vamos a comprar a la tienda de la esquina, el tendero siempre nos reconoce, nos saluda por nuestro nombre y nos aconseja en función de nuestras últimas consultas y compras. En definitiva, se ha preocupado por cultivar y estrechar una relación larga en el tiempo y fructífera para ambos. El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener unos pocos clientes como tiene el tendero, se tienen miles.
Este término (Relationship Marketing), surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas, en el transcurso de una conferencia que pasaría a los anales de la historia.
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.
A la empresa le interesa tener clientes rentables, por lo que el marketing relacional permite fidelizar al cliente y por lo tanto maximizar el beneficio a lo largo de la relación temporal que se establezca.
Una buena relación se consigue utilizando diferentes acciones y mecanismos a través de los cuales la empresa buscará generar un valor añadido y más confianza a los usuarios.
El marketing relacional no busca resultado inmediato, la propuesta es prolongar en el tiempo la relación con los usuarios con el objetivo final de convertirlos en clientes recurrentes. Se da prioridad a los clientes en detrimento de la empresa, para obtener una rentabilidad mayor a consecuencia de la fidelidad que mostrarán los clientes hacia la marca.
Al primar los intereses de los clientes a los del negocio, la empresa logra obtener una mayor rentabilidad fruto de la fidelidad y preferencia que terminan desarrollando hacia la compañía.
Ventajas de utilizar el marketing relacional
- Experiencia
Gracias a la relación con el cliente, la empresa conoce cuáles son sus necesidades y cuáles son las situaciones que le resultan agradables, lo que le ayuda en gran medida a tomar acciones encaminadas a satisfacer dichas necesidades y poder incrementar el volumen de ventas de sus productos y/o servicios.
- Fidelización y retención de clientes
Un cliente satisfecho es un cliente duradero, ya que algunos de los mensajes enviados por la empresa al público objetivo van dirigidos en función de las necesidades y la ideología de los usuarios. Además, fruto de la relación de la empresa con los clientes surgen acciones de retroalimentación de forma continua.
- Identificación
En base a las relaciones establecidas con el cliente, la empresa podrá establecer de forma estimada cuáles de sus clientes son potenciales o bien son ocasionales, y en la medida de lo posible, generar un interés en la propia marca para aquellos usuarios que aún no conocen sus productos y/o servicios.
Ejemplos de marketing relacional
- Correos post-venta
Consiste en programar el envio de e-mails días después de la compra del cliente, agradeciendo su confianza, ofreciéndole soporte, pidiéndole opinión sobre el servicio, resolver posibles dudas…
- Monitorización de redes sociales
Estar presentes en las redes y atender a los clientes a través de las mismas, es un ejemplo claro de marketing relacional. Gracias a las redes sociales podemos atender dudas, tratar reclamaciones o simplemente conocer qué dicen los usuarios de nuestra marca.
- Acciones de fidelización
Un cliente satisfecho se convertirá a buen seguro en un cliente leal y recurrente y por lo tanto no comprará a nuestros competidores.
Mediante programas de fidelización de clientes la empresa obtiene clientes recurrentes. Mejorar la relación con el cliente es necesaria para conseguir su fidelidad.
La aplicación del Marketing Relacional , ejecutada de manera planificada y organizada ayudarán a conseguir los objetivos de la empresa, una rentabilidad a largo plazo y gozar de una clientela que le dé ese sustento. Podrán ser adoptados, adaptados y modificados, según sea el caso de cada empresa. Es importante darse cuenta que el nuevo milenio con los adelantos tecnológicos en todos los campos, ofrece un verdadero reto para las empresas en crear nuevas estrategias de fidelización de sus clientes.
