La página de noticias británica BBC cuenta el desastre de las Relaciones Públicas de United Airlines. La compañía aérea tuvo incidentes últimamente provocando un gran daño a su imagen. Se muestra un tweet el cual afirma United Airlines actualizó su logotipo hoy con el fin de reflejar sus agresivas políticas de servicios al cliente. Ésto se debe a que personal de la compañía sacó de un avión arrastrando al Dr David Dao, de 69 años; ésto le costó a la aerolínea infinidad de críticas y burlas en las redes sociales.
Pareciera que la empresa incurrió en un exceso de reservas, por lo que tuvo que re-acomodar a algunos pasajeros. Re-acomodar”, así se expresó el presidente ejecutivo omitiendo el hecho violento. Fue un evento que nos trastornó a todos en la compañía. Me disculpo por tener que re-acomodar a estos clientes. Pero en el ámbito interno de la empresa, dicho presidente se refirió al hombre como beligerante y disruptivo, lo que despertó el rechazo social.
Claramente, los encargados de las Relaciones Públicas de esta compañía no supieron proteger la imagen de la organización, lo cual debería ser la prioridad en su labor. La cabeza debería haber adoptado una posición menos arrogante y posicionarse de lado y en favor de los clientes, reconociendo las fallas de la empresa y manifestando públicamente la búsqueda de soluciones y mejoras en el servicio.
Las Relaciones Públicas deben contribuir al seguimiento de una única linea de acción entre los integrantes de la organización y fortalecer la cultura organizacional; parte de ella es el eslogan, al cual contradice totalmente la actitud hacia el pasajero en cuestión, sumada a la actitud del presidente. La reputación de una empresa lo es todo, pero en este caso el accionar de las RRPP no la preservó.
Fuente:
http://www.bbc.com/news/world-us-canada-39739737
