PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIÓN
Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su actividad. El comité técnico ISO/TC177-Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los principios de gestión de la calidad total son aquellos que toda organización debe seguir si quiere obtener los beneficios esperados.
Antes de detallar los principios de gestión de la calidad, voy a explicar tres conceptos que son importantes para diferenciar principios, sistema de gestión y calidad.
PRINCIPIOS
Los principios de la organización son las premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa. En el momento que se impone la norma ISO 9001, la organización debe estar dispuesta a tomar este sistema como referencia. Se desea que sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma actúe como parte del principio de la organización de la calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “Un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan entre sí”. La gestión está constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Por lo tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
CALIDAD
En la norma ISO 9000, se detalla que la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.
PRINCIPIO 1: Enfoque al Cliente
La empresa debe tener en claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes. Por ello, la empresa no solo debe esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de su cliente, sino que debe ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios e intentar superar las expectativas.
PRINCIPIO 2: Liderazgo
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de la organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de esa organización.
Los líderes establecen la unidad de propósitos y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
PRINCIPIO 3: Participación del personal.
El personal es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
La motivación del personal es clave, se recomienda que la organización disponga de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal.
PRINCIPIO 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de organización. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
PRINCIPIO 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia en una organización en el logro de los objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para esto será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.
PRINCIPIO 6: Mejora continua.
Las organizaciones deberían tener como principal objetivo la mejora continua del desempeño global. Esta mejora continua de los procesos se consiguen siguiendo el ciclo PCDA del Dr. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar para mejorar.
PRINCIPIO 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información.
“Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar”.
PRINCIPIO 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas gana tanto la organización como los proveedores.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
CONCLUSIÓN
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y sus principios) deberían ser una decisión estratégicas que tome la dirección de cada organización. El diseño y la implementación de éste sistema está influenciado por la naturaleza de cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y estructura de la misma.
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad, no solo proporciona beneficios directos, sino también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.
Muy bueno y completo