Se entiende que la comunicación es el proceso donde los individuos intercambian información entre si, con el fin de influirse mutuamente.
El contexto en lo que es comunicación a cambiado y esta siendo muy dinámico. Exige que ciertas generaciones se actualicen a menudo.
La información se encuentra al alcance de todos o casi todos, basta con tener un aparato Smart que se conecte a internet para ver diariamente y todo el tiempo, información de la cual estemos interesados o no, noticias actualizadas y mensajes de todo tipo.
Ya casi que este método de información digital esta aplazando la TV, el noticiero que por años fue la única fuente de información en hogares donde no se adquiría el diario físico a menudo.
A todo esto, también sumamos que una persona puede hacer su descargo con un fin personal y se puede viralizar en minutos llegando hasta en lugares impensados y dándole una dimensión inesperada a una publicación de un ciudadano común que no cuenta con los recursos suficientes para publicar su inquietud en un diario físico
hay que tener los ojos bien abiertos, no todo lo publicado es verdadero. Es maravillosa la red y todas sus herramientas. Siempre y cuando las utilicemos a conciencia.
¿cómo enfrentan las empresas toda esta dinámica? Para bien o para mal, la mayoría de empresas cuentan con redes sociales, hoy en dia la web forma parte de la imagen corporativa en una organización. Allí la gente comenta y deja sus quejas, sugerencias o felicitaciones.
Las empresas utilizan la cercanía clave en la comunicación, para revertir situaciones no favorables, enviar un mensaje de interés en esa situación para buscar una resolución y como empresa tomar esa debilidad y poder trabajar para que no vuelva a suceder.
Pero también utilizan la influencia, para estar presente en la vida cotidiana de los clientes o futuros clientes, hacer anuncios con frases motivadoras, publicar acciones buenas que la empresa realiza para sus empleados y el medio ambiente, darle esa mirada amigable y no estar siempre vendiendo.
Todo suma a la hora de comunicar y no quedarse desactualizado en un anonimato distante con el público en general o con una imagen conservadora, las organización utilizan las redes como fuente principal a la hora de hacer mejoras continuas las calificaciones, de hecho se animan
hacer breves encuestas con el fin de integran en las decisiones al público el cual siente un valor de interés hacia ellos a la hora de hacer modificaciones por parte de las organizaciones.
Ahora bien, como logra una empresa obtener esos datos? ¿Quién esta encargado de la comunicación, es una persona, un departamento específico?
El objetivo de reclutar empleados eficientes es fundamental y es una tarea que se encarga el depto de recursos humanos.
Es común pensar en un área de comunicación, no todas la empresa o entes tiene un gran tamaño para mantener un depto solo de comunicación. Lo que si hay y existe son “call center” o “ telefonistas dinámicos” ellos son los encargados de obtener la información valiosa para utilizarla como oportunidad de mejora continua.
Siguiendo un plan de preguntas y teniendo en claro y arraigado la visión, misión y valores de la empresa.
¿Cómo sería un telefonista idea o Telemarketer? es un trabajo en el cual hay que tener cierta cintura para lidiar con el público, clientes enojados, clientes satisfechos y otros que no están interesados en prestar 2minutos de atención. la opinión de ambos es importante.
Características a grandes rasgos que debería tener un empleado telefonista:
- Escucha Activa: Escuchar y escuchar muy atento para seleccionar lo más importante de la conversación.
- Empatía: Ponerse en el lugar del otro, que sienta que lo están llamando, para resolver el problema o consulta que no es solo un cliente mas, de ese modo lograr la fidelidad.
- Adaptar el vocabulario: Tener la destreza de poder imaginar quien está del otro lado del teléfono, hablar de manera clara y sencilla y no sonar como en modo maquina contestadora.
- Respeto: En clientes enojados, mantener el orden de la conversación, mas allá de cualquier dicho por el cliente. Tener claro que no es nada personal, se encuentra defraudado con la empresa.
- Velocidad: El tiempo cumplir con el objetivo de llamados estimados.
En conclusión, final para lograr el éxito de una empresa respetada y confiable. Una de los eslabones es el público, sin el consumo de servicios o bienes finales no existiría ninguna empresa, o por lo menos las empresas que son con fines de lucro.
