La base del “buen servicio” surge de los procesos interactivos en los que la gente reacciona con sensibilidad a lo que se espera de ello. Las expectativas del cliente son las que definen que es un buen servicio, por lo que depende de perspectivas diferentes.
Lo que esperan y exigen es que el servicio sea dado de forma cortés y eficiente.
El cliente puede quedar satisfecho con el servicio y considerarlo bueno, puede tener una experiencia decepcionante cuando este encuentro no cumple con las expectativas del servicio o puede que no quede conforme por una indicación errónea con respecto al servicio que va a recibir.
Existen una serie de principios para la satisfacción del cliente que deberíamos tener en cuenta para conseguir el éxito:
1. Reconocer al cliente es algo básico, personalizar la relación llamándolo por su nombre, si bien es algo que no siempre es posible, tener una relación cálida y sincera allana el camino.
2. Procurar que la primera impresión sea positiva, cambiar una primera impresión negativa es difícil e incluso imposible.
3. Cumplir con las expectativas del cliente, esperan encontrarse un ambiente sin problemas ni complicaciones.
4. Reducir el esfuerzo del cliente, los clientes quieren hacer el menor esfuerzo posible, está para relajarse.
5. Facilitar al cliente la toma de decisiones, sus decisiones se pueden facilitar con sutileza.
6. Centrarse en la percepción del cliente, sea o no exacta para es la realidad.
7. Evitar transgredir los límites tácitos del tiempo de espera, el tiempo parece cuatro veces más largo cuando se está esperando.
8. Crear recuerdos que el cliente desee rememorar, lo que vendemos en realidad son los buenos momentos y los recuerdos de ese momento, si son buenos, van a hacer que vuelva.
9. Contar con que el cliente recordará las malas experiencias. El resultado puede ser una mala impresión en la gente que aun no ha visitado nuestro establecimiento.
10. Hacer que sus clientes se sientan en deuda, el objetivo es conseguir que nuestros clientes abandonen el negocio sintiendo que han recibido tanto a cambio de su dinero que nos deben otra visita
El personal que elijamos para cada puesto es fundamental ya que cumple un rol muy importante en la entrega del servicio y es la cara visible de la imagen del hotel, tiene que estar capacitado y preparado para cada puesto que ocupe, necesita tener una educación académica, un nivel más alto de estudios sirve para acceder más rápido a mejores puestos de trabajo con sueldos más elevados. La educación práctica conlleva adquirir conocimientos a través de la experiencia laboral y saber de las distintas áreas, el aprendizaje continuo que es fundamental para ascender a niveles más altos de dirección y mantenerse.
