Introducción
A continuación, se desarrollara en el siguiente trabajo el concepto sobre lo que es el servicio, lo que implica una prestación de servicio hacia el cliente, como está clasificado este servicio, las características, los principios del servicio al cliente para poder llevarlo a cabo, y, algunos consejos cuando llega la hora de estar frente al cliente brindándole nuestro servicio y poder hacerlo de la mejor manera y de la forma más cordial para que el cliente quede satisfecho.
Servicio
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
Clasificación del servicio
Servicios públicos y privados
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten.
Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro.
Características de los servicios: Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
- Intangibilidad:esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
- Heterogeneidad:dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
- Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.
- Perecebilidad: los servicios no se pueden almacenar.
- Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación.
Consejos a la hora de estar frente a un cliente y brindar un buen servicio
Mostrar un trato amable y cordial
Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes
Brindar un trato personalizado
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente.
Capacitar y motivar al personal
Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente.
Nunca decir “no”
Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo.
Fundamentos Teóricos sobre la calidad del servicio
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuenta a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicio, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aun así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1). A continuación pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias (PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991; ZEITHAML Y BITNER, 1996)
Conclusión
En cuanto al servicio que se encarga de satisfacer las necesidades, es necesario que para que se lleve a cabo con un conjunto de personas. Como podemos entender, es importante la atención que se le brinda en cuanto al servicio al cliente. El cliente debe sentirse conforme, y que está recibiendo un servicio de excelencia y calidad.
Es importante, que el personal esté capacitado para que pueda hacer un desarrollo de actividades y de tareas correctamente y así, poder brindar un servicio de calidad.
Si el cliente se siente conforme con este servicio y la atención brindada, de seguro se encargue de volver a elegirnos.
