COMUNICACIÓN INTERNA HOTELES
Cualquier tipo de hotel u hostal independientemente de su categoría, como establecimiento dedicado al alojamiento de huéspedes o viajeros, tiene que cuidar no sólo sus comunicaciones externas sino también, las internas.
El Director del Hotel como responsable máximo de que todo en el negocio funcione correctamente necesita promover el flujo de informaciones y la comunicación con sus colaboradores, de modo que todos se sientan parte del proyecto y estén al tanto de la actividad y marcha del hotel. Desde esta filosofía cualquier decisión o proyecto llámese evento social, publicidad, nuevas adquisiciones, nuevos contratos, debería compartirlo con sus colaboradores.
La Dirección del hotel es a su vez, la responsable de trasladar a otros jefes y líderes la importancia de crear actitudes de escucha y diálogo de modo que todos los colaboradores se sientan importantes. Si este objetivo se consigue se favorece la colaboración y con ésta la mejora de la calidad de servicio.
En cualquier tipo de negocio la comunicación dentro de la organización debería realizarse de forma sistemática y ser delegada a especialistas. Hay que tener en cuenta que la mayor parte de problemas que surgen, tienen sus causas en la carencia de conocimiento, o bien porque no sé sabe aprovechar o compartir la información.
La función de comunicación interna en un hotel es estratégica, por tanto debería delegarse a un profesional formado para tal fin.
En este caso, si el hotel está interesado en comenzar a trabajar creando un área de comunicación interna debería asumir por lo menos, las siguientes responsabilidades:
- Medir el clima interno del hotel de forma periódica, con el fin de conocer las percepciones del personal en aspectos claves como por ejemplo: estilo de liderazgo, reconocimiento, trabajo en equipo, creatividad, innovación.
- Con los resultados del estudio de clima diseñar y poner en marcha un plan de comunicación interna.
- Hacer una mini auditoría de canales existentes a fin de mejorar su impacto y mensajes. Hacer un seguimiento de los mismos.
- Divulgar entre el personal la misión, visión y valores del hotel a fin de integrar al personal en el proyecto.
- Promocionar los eventos en los que se convoque al personal, por ejemploreuniones quincenales, desayunos informativos,etc.
- Crear y promocionar un buzón de sugerencias interno a fin de cuidar la calidad de servicio.
- Editar de forma periódica, diaria o semanal una newsletter informando a los colaboradores de todos los acontecimientos importantes de la empresa y otros asuntos de interés.
- Editar un blog de calidad interna destinado a todo el personal con la finalidad de compartir conocimiento, recibir aportes y fortalecer la cultura digital. Con este medio el hotel no sólo estará volcado al exterior a través de las redes, sino que también estará tomando medidas para motivar y crear sentido de pertenencia a nivel interno.
- Consolidar la cultura digital implantando proyectos de redes internas colaborativas.
- Hacer un seguimiento de todos los canales implantados: estudios de clima interno, newsletter, reuniones, buzón de sugerencias, proponiendo las mejoras necesarias.
COMUNICACIÓN EXTERNA HOTELES
Información constante a sus contactos y clientes
Es muy habitual encontrar empresas y organizaciones en el sector turístico que no tienen creadas estrategias de comunicación a través de Internet. El principal problema, es que no tienen una base de datos organizados y segmentados de los destinatarios, y sobretodo tampoco tienen un departamento o persona responsabilizada de crear y realizar las acciones de comunicación necesarias.
Algunos de los principales retos que las empresas del sector turístico tienen en sus diferentes ámbitos son, entre otras, la fidelización y dinamización de clientes, comunicados de prensa a los medios del sector, Intranets y zonas privadas, comunicación con proveedores, boletines informativos para empresas y agencias, boletines comerciales, entre otros.
Herramientas/Diseño de técnicas que debería usar:
Investigación exploratoria e Investigación cualitativa
Datos primarios: entrevistas
Datos secundarios: Libros y revistas especializadas, rede sociales, buscadores de Internet e investigaciones ya realizadas sobre el tema. Charlas con referentes del sector.
Adjetivos Calificativos, positivos y negativos.
Análisis de contenido de dispositivos digitales
Yo opino que la aptitud para una comunicación convincente es importante en un hotel independientemente de que los miembros del personal no estén de cara al cliente. Muy pocos hoteles invierten el suficiente dinero en formar a su personal para interactuar con los clientes. La habilidad para una comunicación efectiva es un arte que se aprende, y no una aptitud natural; por lo que hay que contemplar la formación al personal. La capacidad para una comunicación excelente mejora la experiencia del cliente puesto que demuestra al huésped que se le escucha, se tiene en cuenta su opinión y a su vez recibe mensajes claros. Además de la comunicación con los clientes, el personal aprenderá cómo escribir e-mails. Estas habilidades impresionarán a los clientes, lo que retornará en un mayor beneficio de su negocio hotelero a medio plazo.
