Propone la diferenciación de tres áreas del Marketing de Servicios que se interrelacionan estrechamente con tres piezas claves en toda función comercial, a saber, el Marketing externo, Interno e Interactivo en conjunción con consumidores, proveedores y la compañía misma.
1. Marketing externo: refiere a la formulación de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan activamente los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso de servicio en si mismo comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente.
2. Marketing interactivo: Se refiere a Cumplir la promesa. Es definido por Zeithalm, como la más crítica para la organización y para el cliente, pues este tipo de marketing se realiza, cuando el cliente interactúa con la organización, el servicio se produce y se consume.
3. Marketing interno: Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio
Cuando los competidores directos y hasta los distribuidores copian cada vez con mayor facilidad y a mayor velocidad, el componente servicios se convierte en algo absolutamente fundamental. Por ello, además de que el marketing de servicios es relevante para los mercados de servicios, que ya ocupan más del 60% de la población española activa, resulta que en una gran mayoría del marketing de productos, el servicio es el que marca la diferencia competitiva o la creación de un nuevo mercado.
Con esta imagen el marketing de servicios se compone de tres pilares consecuentemente: marketing externo, marketing interno y marketing interactivo que adecuadamente conjugados son los que pueden marcar las grandes diferencias. ¿Está cuidando su empresa adecuadamente estos tres pilares?
