No importa la profesión que tengamos o a lo que nos dediquemos, todos sin excepciones vendemos algo a diario, desde productos, ideas, proyectos, conceptos hasta talentos, que si se saben ofertar correctamente, permitirán alcanzar el éxito deseado.
Para ser un vendedor exitoso, es necesario conocer algunos secretos del proceso de venta…
Para desarrollar una venta basada en el diálogo y en la empatía, es necesario que el Cliente se sienta importante, único, especial… y eso lo logramos en primer lugar a través de una bienvenida cálida y personalizada.
Entonces: ¿por qué es tan importante este primer contacto? Porque no tenemos una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión, y esa impresión quedará marcada en el Cliente, que nos evaluará y decidirá continuar o no con la entrevista en función de la opinión que se forme de nosotros en los primeros segundos de contacto.
El saludo sienta la base de la venta: para comprar mis productos y servicios, el Cliente primero debe “comprarme” a mí. Un buen saludo rompe la barrera entre vendedor y Cliente y que predispone al Cliente a contarnos sus necesidades.
Recibir o acercarse al Cliente en el rol de anfitrión, luego presentarse dando el propio nombre. El rol de anfitrión que consiste en hacer sentir bienvenido al Cliente, especial, digno de toda nuestra atención, la amabilidad y el cuidado del lenguaje verbal y corporal son los elementos clave.
Al acercarse al Cliente, saludarlo atenta y cordialmente, mirándolo a los ojos, sonriendo, mientras se le expresa un “Buen día”. Cuidar el tono y acompañar el diálogo con una apropiada expresión corporal.
El objetivo de la indagación es conocer las necesidades, expectativas y móviles de compra del Cliente para ofrecerle un producto o servicio acorde. Es una parte fundamental del proceso de ventas y es necesario dedicarle el tiempo y la dedicación requerida. Un vendedor debe convertirse en un sastre a medida: mediante la indagación debe tomar las medidas, descubrir las necesidades del Cliente para poder entregar el traje perfecto, a la medida del Cliente. De esta manera nos convertiremos en asesores de compras de los Clientes.
Una buena indagación no es preguntar todo, sino preguntar de manera inteligente y escuchar con verdadera atención, obteniendo respuestas que me guíen hacia mi objetivo.
Con la argumentación vinculamos las necesidades detectadas en la indagación con nuestros productos y servicios, presentamos argumentos basados en beneficios y rebatimos las objeciones del Cliente, demostramos al Cliente por qué debe adquirir nuestros productos y servicios, debemos hablar en términos de ventajas y beneficios y no de características. No es necesario utilizar todos los argumentos comerciales del producto o servicio, sólo uno o dos argumentos son suficientes para persuadir al Cliente potencial y deben estar vinculados a las necesidades y expectativas detectadas durante la indagación, es decir, deben ser sólo para ese Cliente en particular.
Las objeciones son dudas, preguntas del posible Cliente, son aspectos de nuestra argumentación que no comprendió o información que no recibió. Lo importante es entender que las objeciones son necesarias y positivas, porque nos indican que el Cliente lo está pensando, está evaluando nuestra propuesta.
La manera más efectiva y asertiva de manejar las objeciones es la técnica Asentir-Contrarrestar-Avanzar. Esta técnica nos permite “desarmar” al Cliente y consiste en evitar la confrontación con el Cliente y refutar la objeción con información adicional.
- Asentir: Lo primero que debemos hacer es evitar que una objeción se transforme en una discusión. Para lograrlo, debemos resaltar la validez de la objeción -y no atacar al Cliente- a través de frases como “Lo comprendo” o “Entiendo que desde su punto de vista…”. Esto demuestra empatía pero NO supone dar la razón al Cliente acerca de la objeción.
- Contrarrestar: Aportar nuevos argumentos que nos permitan desarmar la objeción del Cliente.
- Avanzar: Una vez superada la objeción, continuar hacia el cierre.
Técnicas que podemos utilizar para el cierre de la venta.
- Eventualidad amenazante: Consiste en anunciar que pasado un tiempo no podremos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones para el Cliente.
- “Mañana habrá terminado esta promoción. Estos valores son una promoción especial, no sé hasta cuándo se mantendrán”.
- Limitación de alternativas: Consiste en dar dos alternativas, las que presuponen la compra, para que la elección sea sencilla.
- “Creo que sería conveniente contratar inicialmente el paquete de 1200, ya que le brinda 7 días de alquiler de auto, como usted necesita”.
- La disyuntiva: Le damos a elegir entre dos opciones (las dos suponen la compra).
- “¿Prefiere el vuelo de las 20 hs, o el de las 10 de la mañana?”.
- Sobre un detalle: Consiste en hacer hincapié en un detalle expuesto como importante por el Cliente.
- “¿Entonces, preferiría una financiación en 12 cuotas?”.
- El balance: Consiste en realizar un balance de aspectos positivos y negativos sobre la realización de la compra. La idea es de intentar dar más peso a las razones a favor.
¿Qué pasaría de un asesor comercial, un Vendedor o un Promotor que no intente el cierre? Se sabe que en más de 80% de los casos, los asesores ni siquiera intentan cerrar. Es como si el delantero de un equipo de fútbol saliera a la cancha y esté los 90 minutos en el campo sin patear un mísero tiro al arco, pero haciendo una clase magistral de fútbol en la mitad de la cancha demostrando sus habilidades y, cuando el árbitro da por finalizado el partido, se vaya contento al vestuario. Si el director técnico le pregunta cómo le fue, probablemente responda “bárbaro, me salieron todos los jueguitos que intenté”. Pero si la pregunta es “¿cuántos goles hiciste?”, la respuesta será “ninguno”, aunque insistirá seguramente con un “pero jugué bien”.
Y jugar bien es necesario pero no suficiente para ser un buen goleador. Saber presentar el producto, ser amable con los Clientes, resolver todas sus dudas y objeciones es una parte necesaria del proceso de ventas pero no suficiente para ser un Vendedor exitoso. Hay que, además, ir por el cierre, intentarlo.
