CALIDAD DEL SERVICIO
Enfocaremos nuestra investigación de Marketing de Servicios, orientada a la organización de eventos y las Relaciones Públicas, ya que según nuestras investigaciones uno de los factores más importantes para el cliente en la evaluación sobre el servicio que reciben es la actitud que los empleados le demuestran.
Debido a nuestra indagatoria los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente. Además, notamos que la cortesía y amabilidad le agradan a los clientes pero lo que ellos necesitan son soluciones a sus problemas.
Los tipos de necesidad del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:
La calidad requerida: corresponde a los atributos esenciales que el cliente pide al expresar sus necesidades y la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
La calidad esperada: se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables, no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial: son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que si se les ofrece, valora positivamente.
Ventajas y beneficios en una excelente calidad de servicio
- Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
- Aumentos de las ventas.
- Potenciales clientes captados a través de la comunicación boca a boca y, las referencias de los clientes satisfechos.
- Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
- Menos quejas y reclamos de parte de los clientes que beneficia a la empresa obteniendo menores gastos ocasionados por su gestión
- Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
- Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
Razones de un mal servicio
- Empleados negligentes e inexpertos
- Entrenamiento deficiente, capacitación pobre sin proceso inductivo
- Actitudes negativas de los empleados con los clientes
- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y los que estos en realidad quieren.