Podemos definir a la comunicación como un proceso que se transmite y recibe información. Actualmente con el surgimiento de grandes organizaciones se comenzó a desarrollar un mercado competitivo con el objetivo de mejorar su relación comunicativa entre los miembros de la misma organización. Se comenzó a hacer uso de estrategias o canales de comunicación para mantener actualizados a sus empleados acerca de cambios que se realizan en el hotel con el objetivo de mejorar o reforzar su imagen e identidad corporativa, tanto para el público interno como el público externo.
Dentro de la organización hotelera se pueden destacar dos tipos de canales de comunicación:
Por redes formales: son verticales, siguen la cadena autoritaria y están limitadas a las comunicaciones relacionadas con la tarea.
Por redes informales: mayor conocida como “rumor”. Se mueve en cualquier dirección, satisfaciendo las necesidades sociales de los miembros de un grupo para facilitar sus logros de tarea. Normalmente se desconoce de donde comienza el rumor y al final, se la puede terminar de tomar como algo verdadero.
Es de suma importancia utilizar los distintos tipos de comunicación ya que nos ayuda a comprender las relaciones de poder y control que se da entre los empleados y gerentes del hotel. Por lo general, podemos decir que los gerentes de hoteles limitan la información como una manera de aumentar o mantener su poder.
Cuando hablamos de comunicación no solo nos referimos a la manera en la que se comunican los miembros de la gestión hotelera entre sí, sino que hablamos y también del trato con los clientes. Una buena comunicación puede mejorar la experiencia del cliente, es más, puede quedar satisfecho al saber que se le escucha y se tiene en cuenta su opinión. Además de la comunicación con los clientes, el personal debe aprender ciertas habilidades que serán de beneficencia para su negocio hotelero.
Generalmente, dentro de las industrias hoteleras, se cuenta con cursos de formación para mejorar las habilidades de comunicación. Las mismas deben cubrir desde las técnicas más básicas de comunicación hasta programas de habilidades avanzadas de empatía, por lo que se debe contemplar la formación personal. También se debe tener una buena comunicación con los empleados de otros departamentos. Esta es una de las grandes razones por la cual se debe hacer uso o tener un mínimo conocimiento en el idioma universal, el inglés. Es probable que no todo el personal del hotel tenga implementado el idioma, pero quienes no tengan conocimiento alguno tendrá dificultades a la hora de comunicarse con una persona extranjera ya que no será capaz de comprender parte de la información o simples instrucciones.
Algunos de los problemas que los responsables de departamento deben afrontar son:
- No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes. Dicho error puede llevar a la falta de confianza entre los miembros del personal.
- No ser capaces de comprender el software de gestión de hoteles que se utiliza en un hotel.
Ser responsable de un departamento es un trabajo de suma responsabilidad e importancia ya que implica afrontar todo tipo de retos que pueden llegar a presentarse y se debe encontrar una solución cuanto antes. A continuación nombraremos algunos consejos para mejorar la comunicación dentro de la gestión hotelera:
Trainings
Los trainings consisten en entrenar al personal del hotel para que se comuniquen den una manera efectiva con los clientes, esto puede producirse con las reclamaciones, coordinación entre departamentos, la atención a clientes en la recepción y la ayuda en algunas documentaciones. Esta capacitación debe realizarse una vez por mes para que el personal tenga la oportunidad de mejor sus habilidades de comunicación.
La escucha activa hacia los empleados
Se le debe motivar al personal del hotel constantemente para que le ayude con el crecimiento de la industria hotelera. La comunicación debe surgir de ambas partes, tanto del responsable de la gestión como del empleado, ya que son los empleados quienes se ocupan de los clientes día tras día. Pueden tener ideas para un mejor servicio al cliente o para poder improvisar las funciones del hotel si es que surge un problema.
Atención al cliente
Por último, los empleados deben saber cómo tener una buena comunicación con los huéspedes ya que puede suceder que el hotel reciba quejas de los clientes de manera verbal o por escrito debido a la mala comunicación. La persona responsable a reso0lver estos tipos de asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto de manera sutil y con mucha prudencia en vez de ignorarlo o descartarlo. Estos tipos de asuntos pueden ser resueltos con gran facilidad si es que el personal cuenta con buenas habilidades a la hora de comunicarse. Para que dicha comunicación sea exitosa se debe observar el estilo de comunicación del huésped y responder en consecuencia.
En resumen, colocaremos algunos tips ya hablados que se deben tener en cuenta para que la comunicación dentro de la gestión hotelera sea eficaz:
- Mejorar el servicio a los clientes.
- Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del personal.
- Manejar las últimas tecnologías que el hotel utiliza.
- Mayor confianza para acercase a los clientes.
- Mantener una actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los miembros del mismo hotel.