Alumno: Federico Chahian
Carrera: Técnico Superior en Marketing
Profesor: Matías Medina
2017
Calidad de servicio
1) ¿Qué es la calidad de servicio?
2) ¿Qué dimensiones se analizan?
3) ¿Qué objetivo alcanza la calidad de servicio?
4) La calidad, un alto factor que influye en la competitividad
5) Calidad de servicio y prestaciones accesorias
6) Calidad de servicio y Atención al cliente
7) El triangulo del servicio
8) Problemas en la medición de calidad de servicios
1) Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
2) Esta metodología utiliza diferentes dimensiones, la cual debe cumplir con cada una de ellas, Comunicación (Comunicación con los clientes, ¿Les gusto? ¿qué le agregarían o sacarían a este producto? ETC). Competencia (Posibles amenazas: ¿Qué ofrece mi competencia? ¿Es mejor o peor que lo mío? ¿Realmente vale lo que se paga mi producto?). Cortesía (Hacer que el cliente se sienta bien por elegirlos y saber que lo va a volver a hacer). Credibilidad (Ser confiables, saber que lo que vendo es tal cual lo describo y transmitirlo a los clientes). Confiabilidad. Velocidad de Respuesta (Si el cliente le surgió alguna duda o inconveniente darle una respuesta segura y rápida). Seguridad. Tangibles. Entender / conocer al cliente.
3)
- Los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso.
- Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: “Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de los clientes en un tanto por ciento”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados. Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes”.
- Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc. La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organización va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez.
- Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca lograr.
- No confunda los objetivos con estrategias (Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar).
- Si define objetivos, defina también las estrategias : “Cómo lo vamos a lograr”
- Los objetivos deben de ser Medibles
4) La calidad del producto y el nivel de precios, son dos factores determinantes que van ligados juntos a la competitividad. Estos factores trabajaran en conjunto junto a la productividad, la innovación y la inflación diferencial
5) Distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio nuclear, central o principal, y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestación principal. Así, las prestaciones principales de una entidad bancaria, por ejemplo, son el depósito y el crédito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior; en suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido estricto) domiciliación, tarjeta de crédito, cheques de viaje, avales, gestión de inversiones
6) El concepto de calidad, se ha desarrollado a la par con el desarrollo de la empresa e instituciones debidas, principalmente a la evolución de los mercados, pasando estos de ser un mercado del vendedor a un mercado del comprador: por la competencia en aumento, saturación de mercados, desarrollo tecnológico, competencia internacional, desarrollo del consumidor, etc. Contribuyendo esto a hacer la calidad un objetivo estratégico de negocios.
- El cliente no tiene opciones, o tiene pocas
- Se diseña el servicio como se cree adecuado
- Se lanzan servicios al mercado sin tomar en cuenta las expectativas del cliente
- Que el cliente se adelante al servicio
- Se diseña el servicio considerando al cliente
- Estar en el mercado con lo que el cliente quiere
- El servicio se adapta al cliente
7)
El cliente se encuentra en el centro del triangulo debido a que el servicio siempre debe estar centrado en el cliente. El personal son los empleados de la empresa de servicios. La estrategia es la visión o filosofía que se utiliza para guiar a todos los aspectos del suministro del servicio. Y el sistema es el sistema físico y los procedimientos que se utilizan
8)
- Estar directamente relacionada con lo que el cliente percibe
- La Calidad de los Servicios se relega a un segundo plano y la organización se conforma con un simple cuestionario sin base
- Las organizaciones se limitan a cumplir todos los requisitos de la Norma ISO en cuanto a procesos, pero el enfoque al cliente no es bien comprendido
- Las propias características de los servicios determinan la complejidad en la medición de los mismos.