Plan de Capacitación:
- Empresa: Coppel
Coppel es una organización de giro comercial, ésta se dedica a la compra y venta de ropa y muebles, además ofrece servicios novedosos como el Banco Coppel que será lanzado al mercado muy pronto según lo plantea la fuente de información.
La misión de ésta organización es ser la tienda favorita para la mayoría del mercado popular, ofreciendo crédito y fácilmente, al mejor surtido de muebles y ropa para toda la familia y el hogar a buenos precios.
Por esto la visión de Coppel es la de lograr atender a todos los clientes exactamente como le gustaría que los atendiéramos con una tienda eficiente, que funcione con bajos costos y procesos sencillos y muchos servicios.
La sucursal en análisis cuenta con los departamentos de ropa, muebles, electrodomésticos, herramientas de trabajo, y banco Coppel (sistema de créditos), la cual cuenta con 15 empleados, encargados de atender al cliente. Las edades de los empleados oscilan entre los 20 y 35 años.
Debido al puesto que desempeñan son personas que no requieren de un nivel de escolaridad profesional ni con gran nivel de competencias laborales, la escolaridad que predomina es la de nivel básico y medio superior, ya que se mencionaba no es necesario ni un requisito ya que los conocimientos necesarios para desempeñar el puesto son proporcionados por los mismos directivos de la empresa.
Siendo una de las pocas sucursales que no cumple con los objetivos de ventas, se realizara un diagnóstico para encontrar la problemática que no permite la el cumplimiento de los mismos.
- Diagnostico:
El método utilizado para la recolección de información fue la técnica de la entrevista de forma personal, por ser de gran utilidad. Ya que al tener contacto directo con el entrevistado se puede observar claramente la actitud ante esta situación, quedando a consideración del interesado si sus movimientos, gestos, y demás indicadores de interés, son acordes a las argumentaciones proporcionadas, así mismo se adapta a la improvisación de nuevos cuestionamientos que no se tenían contemplados pero de igual manera resultan útiles para el logro de los objetivos.
Los agentes identificados como de mayor impacto negativo para el buen desempeño del área en estudio fueron los siguientes:
1.Desconocen el objetivo
2.Mala atención al cliente
3.Desconocen claramente sus actividades de trabajo
4.Mala comunicación
Según los datos los empleados perciben que la comunicación no es suficientemente clara, y de manera relevante se presenta la falta de identificación del objetivo, un gran error, al no identificar que quiere y que espera la empresa de mi como trabajador. Por lo que habrá que darle tratamiento a corto plazo y por supuesto seguimiento continuo.
Objetivo General:
Sobre la importancia del objetivo y del puesto que se está desempeñando por estas personas y lo que representa para la empresa.
Población destinataria:
Deberá ser dirigido a todos los empleados en estudio, ya que, la detección de necesidades fue focalizada de manera grupal y lo que unos no requieren otros si, y en caso contrario, que mejor manera que reafirmar el conocimiento.
Plazo-Duración:
Esta capacitación requiere de un total de 8 horas, distribuidas en 4 encuentros de 2 horas post jornada laboral.
- Contenidos:
Se desarrollara en cuatro módulos (uno por encuentro) , que abarcaran el siguiente contenido:
Módulo 1: Información de la empresa
_ Filosofía de la empresa
_ Historia
_Objetivos
_Valores
Módulo 2: Técnicas y herramientas para la atención al cliente
_Tiempos de respuesta. (Mejorar la satisfacción de los clientes resolviendo más rápidamente sus consultas)
_ Técnicas de escucha
_ Analizar distintas situaciones de clientes con quejas y reclamos
Módulo 3: Comunicación
_ Proceso de comunicación
_Barreras de la comunicación
_Tipos de comunicación
Módulo 4: Distribución de tareas
_ Clasificación de tareas dentro de la empresa
_ Muestra y explicación de organigrama de la empresa
_ Lay Out de la empresa
- Metodología:
Se desarrollará una metodología que será dividida en 2 tipos. Para módulo 1 y 4 se aplicará una conferencia brindada por el capacitor, en cambio, para el módulo 2 y 3 una metodología teórica-practica.
Recursos:
_Sala de capacitación
_Proyector
_Cuadernillos y lapiceras
_Sistema de sonido
_Servicios de merienda
- Evaluación:
Va a ser evaluada luego de un mes, con el cumplimiento o incumplimiento de los objetivos mensual establecidos por Coppel Argentina a dicha sucursal.
- Presupuesto:
| Descripción del curso | Cantidad | Subtotal |
| Participantes | 15 | |
| Cantidad de hs Prog. | 8 | |
| Honorarios Profesionales | $30.000 | |
| Sala de capacitación | Disponible en la empresa | |
| _Proyector | $2.000 | |
| _Sistema de sonido | $5.000 | |
| _Servicios de merienda | $10.000 | |
| Total | $47.000 |