Se ha obtenido información a partir de la encuesta a 371 personas que evalúan su satisfacción con las cinco categorías de oro oficiales en las que tienen experiencia.
La valoración se hace de doce parámetros de la oferta hotelera en una escala de satisfacción de 5 posiciones, siendo 1 nada satisfactoria y 5 muy satisfactoria su experiencia con los diferentes parámetros de la oferta. También se les pidió que lo hicieran para cada categoría de los establecimientos de la ciudad en la que habían estado alguna vez alojados o en la que tenían experiencia, con el objeto de obtener el perfil de satisfacción con las diferentes categorías oficiales.
Con los resultados se han obtenido las medias de la satisfacción de los entrevistados con los diferentes parámetros de la oferta, en función de la categoría, en una escala creciente, es decir, el valor cinco correspondería a una media en la que todos los entrevistados están muy satisfechos y el valor uno significa que todos los clientes se encuentran nada satisfechos.
La mayoría de las personas entrevistadas respondían únicamente sobre dos o tres categorías y casi nunca sobre la totalidad.
En el estudio de las medias de sus respuestas, se observa una diferencia entre los valores obtenidos en las diferentes categorías de los hoteles. Se trata de comparar qué efecto produce en el grado de satisfacción del cliente, el hecho que un hotel pertenezca a una u otra categoría.
Hoteles de 5 estrellas
El aspecto del producto que mayor nivel de satisfacción alcanza entre los clientes en los hoteles de cinco estrellas es la limpieza del hotel, con una media de 4,63 sobre cinco. Los alojados por motivos de asistencia a congresos y de paso a otras zonas valoran mejor este elemento, mientras que entre los huéspedes por actividades culturales es donde alcanza menor puntuación. También, los clientes que se han alojado tan sólo una vez y aquellos cuya estancia es menor, entre uno o dos días, valoran mejor este aspecto, mientras que los viajeros de alojamiento muy frecuente y entre aquellos en que la estancia se prolonga por más de cinco días puntúan peor la limpieza de los hoteles de cinco estrellas.
Han sido 248 los huéspedes que han hecho la valoración en función de su experiencia de los hoteles de cuatro estrellas, lo que significa que cerca del 66 % de los clientes de la muestra, han estado alguna vez alojados en hoteles de cuatro estrellas en Madrid.
Al igual que en los hoteles de cinco estrellas, aunque con un nivel de satisfacción ligeramente inferior, el aspecto de los hoteles de cuatro estrellas mejor valorado por los clientes es la limpieza del hotel, siendo especialmente valorado por los clientes de paso a otras zonas y los que permanecen en el hotel más de cinco noches, mientras que los clientes de congresos le conceden menos puntuación. También, los clientes que se han englobado en el llamado alojamiento esporádico valoran mejor este aspecto de los hoteles de cuatro estrellas, mientras que los clientes muy frecuentes y los de la estancia menor lo valoran peor.
Hoteles de tres estrellas
Los clientes que en función de su experiencia han valorado los hoteles de tres estrellas han sido 180, lo que representa el 48,5% del total de huéspedes entrevistados.
El parámetro en el que se obtiene una mayor satisfacción, coincidiendo la mayor satisfacción obtenida en los hoteles de cinco cuatro y tres estrellas, es la limpieza del hotel. Los clientes de paso a otras zonas valoran más este aspecto, mientras que los alojados por motivos de ocio lo consideran peor. Los clientes que se han alojado una vez y los que su estancia se prolonga más de cinco noches, también son los que mejor valoran la limpieza de los hoteles de tres estrellas, mientras que los clientes ocasionales y aquellos cuya estancia es más corta son los que menos satisfacción tienen en ese aspecto
Al igual que los hoteles de cuatro estrellas, la dotación de servicios externos es el elemento peor valorado en los hoteles de tres estrellas.
Hoteles de dos estrellas
Han sido 71 los entrevistados que en función de su experiencia han valorado los hoteles de dos estrellas, lo que representa el 18,8% del total de huéspedes entrevistados.
El aspecto del producto que mejor valoración obtiene en los hoteles de dos estrellas es la amabilidad de los empleados, elemento valorado incluso mejor que en los hoteles de tres y cuatro estrellas. Los clientes por actividades culturales, los que se han alojado tan sólo una vez y los que permanecen en el hotel más de cinco noches han concedido mejor puntuación a este aspecto, mientras que los alojados por motivos de trabajo o negocios, los clientes de alojamiento muy frecuente y los clientes que están en el hotel una o dos noches le dan menor valoración en la categoría de dos estrellas.