Muchas veces, las empresas dedicadas a brindar algún producto o servicio, no pueden comprender, como ofreciendo buena calidad en todo lo que generan, siguen sin aumentar sus ventas o a veces hasta disminuyen. Se le suele atribuir la culpa al producto, pero, ¿Nunca se preguntaron cuanto influye la mala atención de los encargados de vender la marca en esas ventas?
El mal servicio es una mala costumbre con la que vivimos día a día tanto dentro de organismos públicos como privados, generando un malestar en los clientes, que influye de manera absolutamente negativa tanto para ellos, haciendo que los mismos no sientan deseo de volver a consumir un producto o servicio en ese lugar, como para la entidad, generando la pérdida de clientes y potenciales clientes que no se generan, por las malas referencias.
Son pequeños detalles, como esperas indefinidas, respuestas groseras, explicaciones incomprensibles, un mantel sucio, una mesa inestable, una silla incomoda, un camarero grosero, y muchísimos otros pormenores, los que hacen la diferencia entre el éxito y el fracaso de un emprendimiento.
Asimismo, nos encontramos con las 10 razones que hacen que un cliente no vuelva:
1°: Actitud de indiferencia: cuando el vendedor demuestra falta de interés por el cliente.
2°: Poca iniciativa de venta: Esto se percibe cuando el cliente ingresa al establecimiento y nadie lo saluda o indaga sobre sus necesidades.
3°: sensación de persecución por parte del vendedor: El mismo no le da el espacio al cliente para que elija ni piense, sugiriendo todo el tiempo y condicionando la venta haciendo que se sienta invadido.
4°: Vendedor se siente molesto por la llegada del cliente: Suele suceder en situaciones de cierre o cuando el vendedor se encuentra haciendo alguna actividad y el cliente entra y “lo interrumpe”.
5°: Cliente no es percibido: Nadie percibe su llegada y el mismo no siente que su presencia sea relevante.
6°: Vendedores que no demuestran interés en ayudar al cliente a encontrar lo que busca.
7°: Conductas del vendedor: Se lo ve conversando de temas ajenos al profesional y de modo desagradable y algunos clientes lo toman como falta de respeto.
8°: Huecos o falta de productos en la exhibición de mercadería: El cliente se encuentra con que los productos que busca, no se encuentran en stock.
9°: Vendedores que no escuchan: El cliente es constantemente interrumpido por un vendedor que intenta anticiparse o adivinar lo que el mismo está diciendo.
10°: Ausencia de bienvenida o despedida: A los clientes les gusta ser notados y esperan al menos un saludo cordial en su llegada y en su salida al local.
Dicho esto, a la hora de comenzar un nuevo emprendimiento y contratar personal, se podrían tener en cuenta las siguientes actitudes que aquel destinado a interactuar con el público, debería cumplir:
1°: -Que genere una respuesta veloz cuando se le solicita información, ya que la rapidez en la misma, demuestra profesionalidad y además es muy bien valorada.
2°: Que responda y resuelva rápidamente las quejas de los clientes, sea pidiendo disculpas, devolviendo el dinero, o cambiando el producto o servicio. Esto dará la posibilidad de convertir un problema en la oportunidad de conseguir un cliente fiel.
3°: Que responda correctamente las preguntas sin dejar interrogantes abiertos.
4°: Que cumpla lo que promete, no generando ventas a través de engaños: si su producto cumple y hasta supera las expectativas del cliente, estará cultivando su fidelidad para con la empresa.
5°: Que pida opinión a los clientes sobre el producto o servicio, haciéndoles saber que su opinión suma para poder mejorar el servicio, atención o producto a futuro.
6°: que nunca diga “no” a los clientes, tratando de satisfacer sus necesidades eliminando algunas palabras clave que generan rechazo a nivel subconsciente en la mente del cliente: “No lo creo”, “No se preocupe”, “No le importa, ¿verdad?”, “Eso no es posible”, “No, de ninguna manera”
7°: Que cumpla con los periodos de entrega del producto que promete
En conclusión, podríamos decir que, si se mejora el servicio de atención al cliente, se puede hacer la diferencia frente a la competencia, lo cual va a ayudar al posicionamiento de la marca en el mercado y generara beneficios inmediatos tanto para los clientes como para el negocio.
