A la hora de responder esta pregunta por lo general se presenta una dificultad. Es un término muy común y que en el inconsciente colectivo creemos más o menos saber de qué se trata, pero en verdad no sabemos puntualmente cuál es su definición.
Al realizar una encuesta a personas de diferentes edades entre los 20 y 60 años las respuestas de ¿qué es la calidad? Fueron similares:
“Es una certeza”, “Adquirir lo correcto”, “Es una garantía que genera confianza”, “Preferencia de un producto/servicio sobre otro”, “Es sinónimo de excelencia”.
Si bien todos estos pensamientos son correctos, ninguno de ellos puede identificar específicamente cuál es el concepto concreto.
Es verdad que la buena calidad estimula la fidelización de los clientes y que por medio de la garantía que estos ofrecen a su público, éste se siente seguro. Pero en todos los casos se presume que el concepto de “CALIDAD” es siempre bueno y que es impuesto por la empresa o un tercero que no son los propios clientes o consumidores, y esto no puede ser más erróneo.
La definición de calidad se resume tan simplemente en el cumplimiento y superación (o no) de las expectativas que el cliente tiene con el servicio/producto. De allí, si la respuesta es positiva trae como consecuencia la fidelización de un cliente como resultado final y en el caso opuesto el rechazo a ese producto/servicio o marca.
La buena calidad depende de la satisfacción del gusto y las necesidades de cada individuo, siendo una decisión tan personal que lo que para uno es bueno para otro puede ser malo.
En conclusión, el único error que se comete aquí es no asociar al concepto de calidad con cada uno de nosotros, ya que la decisión de catalogar a algo como buena o mala calidad dependerá exclusivamente de nuestra opinión personal y la de nadie más.
