CALIDAD, UN DESAFÍO Este es el resultado de una encuesta realizada a tres personas, de distinto sexo, edades, profesiones y diferentes estratos sociales y económicos a los cuales se les consultó que definieran con sus propias palabras, ¿que entendían por CALIDAD? y estas son sus respuestas, nuestra interpretación y conclusiones:
Persona 1 – Hombre – 63 años – Comerciante
Es un cúmulo de todo, buen servicio, atención del personal, comodidad, buena imagen, buena recepción, principalmente se cumpla con lo prometido¨
Interpretación: El entrevistado define la calidad desde el punto de vista de lo que espera recibir de un producto o servicio.
Conclusión: Se acerca más a lo que conocemos como la relación calidad/servicio y también a la filosofía de Deming que apunta a que un producto o servicio tiene calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido.
PERSONA 2 – Mujer – 39 años – Profesional Farmacéutica
Conjunto de características que definen a un objeto o servicio y que indican que tan aproximado a lo esperable se encuentra
Interpretación: En este caso, interpreto que tiene que ver con lo fiable que es el producto o servicio y si logra las expectativas.
Conclusión: se ajusta al concepto que la calidad es cumplir con las expectativas del cliente y en este caso, al aspecto emocional del consumidor a cambio de un servicio para que se sienta recompensado y que logre satisfacer las sus expectativas.
PERSONA 3: Hombre – 28 – Empleado – Estudiante Universitario
Es la herramienta que utilizamos para determinar si un servicio o un producto reúne las condiciones que solicitamos. Normalmente el cliente fija estándares, los cuales son parámetros de comparación entre las diferentes empresas.
Interpretación: lo define como una herramienta útil para evaluar si se cumplen las condiciones y se establecen pautas o normas comparativas entre las empresas.
CONCLUSIÓN: En este caso se ajusta más a la definición de Jurán de que la CALIDAD es adaptarse al propósito o al uso y que las características del producto deben responder a las necesidades del cliente y que no deben existir deficiencias en el producto.
Conclusión final: CALIDAD, ¨es satisfacer las expectativas del cliente¨