La profesionalidad, los empleados del hotel deben poseer los conocimientos y habilidades necesarios para brindar los servicios solicitados por los clientes de manera correcta y precisa, como por ejemplo, un recepcionista debe hablar con fluidez al menos dos idiomas para comunicarse con claridad con turistas extranjeros y facilitar su estadía, o conocer sus alrededores para poder brindar información a clientes en el caso de necesitar asistencia para transportarse a diferentes sitios, también respetar los horarios de check-in y check-out, etc.
La fiabilidad, ya es importante que los clientes puedan confiar y creer en la empresa, en la calidad de sus servicios, y que además cumplan con sus promesas, ya sean el estado de una habitación, el tamaño, los servicios que ofrece, las comidas que incluye, etc.
Accesibilidad, debe ser simple para los clientes poder ponerse en contacto con la empresa, para lograr esto pueden tener diversas redes sociales, que sean accesibles para todos, contestar rápidamente e-mails de posibles clientes con dudas sobre su estadía, etc.
Comunicación, la empresa debe mantener un flujo de comunicación, abierta y sincera con sus clientes, esto permitirá que los clientes confíen y vuelvan a elegir la empresa.
Seguridad, si la empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas, los clientes se sentirán bien cuidados y protegidos.
Conocimiento de sus clientes, la empresa debe mantener mecanismos permanentes que les permitan estar al tanto de las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes con precisión, también de sus cambios, tendencias, problemas y aspiraciones. De ésta manera podrán lograr un trato más personalizado y los huéspedes disfrutarán más del servicio que se les provee.
Cortesía, es muy importante que el personal del hotel trate a sus huéspedes con atención, consideración y respeto, esto hará que los clientes se sientan más cómodos y cuidados, como por ejemplo, preguntar cómo ha sido su día, si necesitan algo en particular o si se les puede ofrecer información sobre algún sitio en el que estén interesados, recomendaciones para visitar, etc.
Credibilidad, el personal debe proyectar una imagen de confianza y honestidad tanto en sus acciones como en sus conversaciones, esto facilitará la comunicación con sus clientes.
Capacidad de respuesta,los empleados deben estar siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesite, es decir no sólo cuando la empresa lo considera conveniente. Deben estar preparados para responder cualquier pregunta que el huésped solicite, por eso también deben estar bien informados, ya sea una duda por una dirección, cómo llegar a un lugar, la contraseña del wi-fi, los horarios de desayuno/almuerzo/merienda/cena, etc.
Elementos tangibles, la empresa debe preocuparse por que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad, como el estado de las habitaciones, que coincida con las especificaciones o fotos en su página web, la variación en sus opciones de alimentos, etc.
