¿Cómo solucionar esos problemas que suelen surgirnos en un hotel?
- Al realizar una reserva, el hotel me exige una señal. ¿Es correcto?
Cada hotel tiene una normativa, según la cual te pueden exigir un importe que equivale a un tanto por ciento del total de la reserva o bien al precio de un determinado número de días de los que vamos a estar alojados.
- Me veo obligado a cancelar mi reserva. ¿Tengo derecho a que me reintegren parte del importe?
En función de los días de antelación con la que se produzca la cancelación, el hotel podrá quedarse con una parte proporcional de la señal o incluso con toda. Algunos hoteles o web de reservas pueden reembolsarnos el total del precio de la habitación si ya la habíamos pagado, aunque esta condición también está sujeta a condiciones particulares con respecto al número de días que restan para la fecha de entrada al hotel. Para estar tranquilos de que podamos recuperar nuestro dinero invertido en dicha reserva, un seguro de cancelación de viaje cubriría el 100% de los gastos no disfrutados de contratación de hoteles, vuelos o excursiones, atendiendo siempre a las condiciones que marque dicha póliza.
3. Al llegar al hotel me comunican que la habitación que hemos reservado está ocupada
Nos hallaríamos ante un caso de overbooking cuando se han vendido más plazas de las que nos pueden ofrecer. Si no podemos alojarnos en el hotel reservado por este motivo, las leyes autonómicas obligan al hotel a que nos proporcionen alojamiento en un establecimiento de la misma zona, de categoría igual o superior, y en condiciones similares a las pactadas. Además, tenemos derecho a que nos cubran los gastos de desplazamiento hasta el alojamiento definitivo, diferencia de precio si la hubiere y cualquier otro gasto hasta que no estemos definitivamente alojados. Si no aceptamos el cambio de hotel, tendremos derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato y a recibir una plaza gratuita en un medio de transporte para regresar al lugar de salida. El tener contratado un seguro de viaje nos permitirá el reembolso de gastos por el cambio de hoteles o apartamentos a una categoría inferior a la inicialmente prevista.
4. Descubro que las características reales son muy distintas de las que me informaron.
El hotel está obligado a informar de cuál es su categoría y especificar claramente información básica como la ubicación o datos de contacto, las características de la habitación y de las instalaciones y los servicios prestados que incluye nuestra reserva. Es muy importante guardarla para posteriores reclamaciones.
En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que no existen. Si alguno de ellos no puede ser ofrecido por el hotel con normalidad, éste debe comunicarlo en el momento de hacer la reserva, ya sea de forma directa o por agencia. Y es que por esta pérdida de servicios deberían ofrecernos una rebaja en el precio. Si no nos informaron adecuadamente, es necesario reclamar para que nos compensen.
5. Sufro un robo en la habitación o en la caja fuerte del hotel
Sepamos de antemano que los hoteles no se responsabilizan de la pérdida o robo de objetos dentro de sus instalaciones. No obstante, si creemos que nos han robado en nuestra habitación es esencial que reclamemos en recepción, por si a nivel interno deciden estudiarlo y hablar con sus empleados.
Con respecto a las pérdidas de lo que tengamos en la caja fuerte, el hotel sólo se hará cargo de los objetos de valor o el dinero allí depositado si se hemos realizado previamente una declaración del valor de los mismos, y ésta haya sido reconocida y firmada tanto por el hotel como por nosotros. No obstante, siempre podemos acudir a la policía a efectuar una denuncia si en el hotel no prospera nuestra reclamación.
6. He sufrido un accidente en el hotel
Si el accidente se ha producido por negligencia o incumplimiento de las medidas de seguridad del hotel, podemos reclamar una indemnización por daños y perjuicios a través del libro de reclamaciones, o entregando un escrito en recepción con el sello y la firma que atestigüe que ha sido recibido junto con el resto de la documentación necesaria.
7. En mi factura figuran servicios que estaban incluidos en el precio de la habitación
Debemos saber que toda publicidad, descripción e información de servicios que no se ajusten a la verdad y que puedan inducir a engaño o confusión se consideran una infracción grave en materia de consumo y que tenemos derecho a efectuar una reclamación. Para ello pediremos al hotel la hoja de reclamaciones, donde dejaremos constancia de nuestra queja, y presentaremos una copia de la misma en la oficina de consumo de la Comunidad Autónoma donde se encuentre el establecimiento hotelero, junto con la documentación donde figure la gratuidad del servicio ofertado.