La buena calidad en Servicio al Cliente es muy importante para empresas en crecimiento, incluyendo los hoteles pequeños y medianos ya que pueden marcar una diferencia importante frente a sus competidores, si logran brindar una atención de excelencia.
Hay muchos aspectos a considerar, que influyen en la calidad del servicio al cliente, el personal que atiende al público es muy importante, pero también es fundamental contar con herramientas que faciliten el servicio y la captación de nuevos clientes. Lograr una atención personalizada de los clientes de tu hotel también es de gran importancia.
Estos son algunos puntos a tener en cuenta para lograr mejorías en el servicio al cliente, de lo cual repercutirá positivamente en la reputación de la empresa y en la fidelidad de los clientes.
-Seleccionar empleados que aprecien a los clientes y puedan brindar una buena atención:
Al realizar entrevistas, hay que fijarse en la actitud de cada persona, la sonrisa, la energía positiva.El secreto es fijarse en las actitudes, sin decir que se busca a alguien que esté interesado por los clientes y por brindar un servicio de calidad, porque todos dirán que son la persona indicada, para conseguir el trabajo.
-Entrenar al personal en Calidad de Atención al Cliente:
Es importante que se capacite a todo el personal en conceptos básico del servicio al cliente, incentivando la confianza en sí mismo, y su autoestima. También es importante reconocer los logros y las buenas actitudes de los empleados( no con dinero), una felicitación y algunas palabras de reconocimiento motivarán positivamente al personal. Uno, además, debe ser el ejemplo a seguir para el personal, nunca se tiene que descuidar el servicio al cliente.
-No caer en errores comunes:
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Como pensar que el cliente está equivocado.
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Creer que los empleados no pueden solucionar un problema con un cliente, o por lo menos, que no podrían hacerlo sin generar grandes pérdidas económicas para la empresa.
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No capacitar al personal adecuadamente en atención al cliente, por creer que se irán de la empresa, o por creer que es un gasto innecesario.
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Creer que se tiene infinidad de clientes.
-¿ Qué hacer cuando un cliente está enojado?
Será importante que tanto uno, como dueño, o los empleados sepan reaccionar adecuadamente cuando un cliente enojado está realizando un reclamo. Hay que escuchar muy atentamente lo que el cliente plantea, mirándolo a los ojos, demostrando interés por lo que dice. Realizar las preguntas pertinentes de manera preocupada e interesada, y escucha activamente las respuestas del cliente. Luego, pedir disculpas por la molestia que se le ha causado y ofrecerle una solución, o algún modo de compensación, sin culpar a nadie.
-Siempre hay que recordar que:
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El 68 % de los clientes que pierde un hotel, elige otro alojamiento porque siente que ha sido mal atendido.
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La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar un precio algo mayor que el promedio, si creen que el servicio al cliente es bueno.
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Algunos clientes que se sienten insatisfechos realizarán el reclamo formal en el hotel, pero muchos otros simplemente lo comentarán fuera del mismo, con otros potenciales clientes, afectando negativamente la reputación de la empresa.
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El 92% de los clientes volverían al hotel aún luego de tener algún inconveniente si han recibido las disculpas del caso por parte del supervisor o del dueño y se les ha ofrecido algún tipo de descuento, compensación o atención especial.
