Cuando uno se pone a pensar en el rol del administrador de empresas, una de las primeras acciones que se le vienen a la cabeza, es la de comunicar.
¿Alguien imagina una mala comunicación dentro de una organización? ¿Se imaginan los resultados?
¿De qué manera podríamos hacerle entender a nuestro colaborador, o empleado, lo que tiene que hacer si no somos claros? ¿Cómo haría para comprender qué esperamos de él si no se lo comunicamos de la manera correcta? Y, además, algo fundamental, ¿Cómo sabemos qué es lo que le pasa si no lo escuchamos?
Como bien sabemos la comunicación puede ser:
–Unidireccional: el emisor siempre es emisor y la charla se convierte en un monólogo.
O
–Bidireccional: el emisor lanza un mensaje que llega al receptor, al responder, se invierten los roles. Llevan a cabo una conversación.
Lógicamente, la correcta en una organización es la Bidireccional. De esa manera el empleado podrá saber que esperamos que haga, cual es la función que tiene que cumplir, cuales los objetivos. Y, de la misma manera, nosotros sabremos cómo se siente, que cosas necesita, que cosas le faltan. Llevando a la organización a rendir de la forma más eficaz.
Pero esto no se va a dar por el solo hecho de decirlo o pretenderlo. Hay formas y procesos que hay que respetar para que la buena comunicación en una empresa sea posible.
Hay que ser claro y directo con el mensaje. Decir lo que hay que decir, sin vueltas y de manera que el empleado capte la idea rápidamente.
Pero para que esto pase hay que conocer a la perfección a cada persona que esté a nuestro cargo. Hay que generar una cercanía que nos lleve a llegarle de manera precisa y con la coherencia correspondiente. Por supuesto que no todos los empleados son iguales, ninguna persona en este mundo es igual a otra. Por eso tenemos que saber quien es quien.
Por ejemplo, la selección Argentina de fútbol tenía un técnico, Marcelo Bielsa (dirigió desde el año 1999 hasta el 2004) que es, además de un excelente DT, un obsesivo de su profesión. Entre esas obsesiones, estaba la forma de comunicar a cada jugador lo que esperaba que hiciera dentro de la cancha. Pero se había dado cuenta que no era lo mismo sentar al grupo, decirles, ordenarles, explicarles lo que tenían que hacer; que a sentar uno por uno y hablarles de la forma que ese jugador necesitaba. Bielsa sabía que, por ejemplo, Ariel “Burrito” Ortega (gloria Riverplatense y de la Selección Nacional) no aguantaba la concentración durante un tiempo prolongado, en menos de 5 minutos tenía que transmitirle el mensaje completo. Si no lo hacía de esa forma, Ortega se iba de la charla, dejaba de escucharlo.
Pero ¿Cómo llegó Marcelo Bielsa a esa conclusión?
Simple, prestando atención, estudiando, escuchando (fase fundamental de la comunicación y tan poco llevada a la práctica).
El conocía a la perfección a cada uno de susjugadores y por eso sabía de qué manera hacerles llegar el mensaje. Y esa creo que es la principal enseñanza que nos queda de esta anécdota futbolística, conocer a cada empleado, saber de qué forma le gusta trabajar, que necesita para rendir en su esplendor, que espera él de nosotros.
Y eso se consigue, solamente, con una buena comunicación. Hablar y escuchar. Ser emisor y receptor. Aceptar el feedback, retroalimentarse de los demás.
Otro ejemplo, más contemporáneo que el de Bielsa y Ortega, que tiene más que ver con la retroalimentación (feedback), es el del grupo político que gobierna el país hoy. No es mi intención entrar en un debate sobre gustos, no es mi intención decir si estoy a favor o en contra del gobierno de Mauricio Macri. Solo lo asocio a su crianza empresarial y su forma de administrar los recursos humanos del estado y la comunicación.
El presidente, después de perder su primera elección a jefe de gobierno porteño (en el año 2003, frente a Aníbal Ibarra, posteriormente destituido tras la tragedia del boliche República de Cromañón) contrató al experto en comunicación, Jaime Durán Barba. Entre las muchas cosas que cambió en el partido fundado por Macri (incluyendo su nombre, en principio fue “Propuesta Republicana” y terminó siendo “PRO”). También cambió la imagen de sus integrantes, empezamos a ver camisas celestes sin corbatas, nombres sin apellidos. Estas cosas hacen a la comunicación. Le estás mostrando a la gente quien sos o, por lo menos, quien querés que crean que sos.
Pero hay algo que, creo yo, fue fundamental en el triunfo en 2015 que lo depositó a Mauricio Macri en el sillón de Rivadavia. Escucharon a la gente y, entre sus propuestas o en los debates, dijeron eso, lo que las personas leshabían dicho. Ni una palabra más, ni una palabra menos.
Hay que hablar, explicar, repetir (de ser necesario) pero, fundamentalmente, hay que escuchar, hay que prestar atención a lo que nos dice la otra persona, aprender de eso, tomarlo, pensarlo. Podemos solucionar problemas, evitar tenerlos, que es aún mejor, con solo abrir un poco las orejas.
Ya lo dice una vieja frase “Tenemos dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más”.