Un agente de viajes es una persona que se encarga de vender, asesorar y gestionar la logística de viajes normalmente turísticos o de negocios, contratados por sus clientes. Éste puede tener su propia agencia o trabajar como dependiente en unas de ellas.
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes es grande y está creciendo constantemente. Su trabajo incluiría los siguientes elementos:
- Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados.
- Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro.
- Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas).
- Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.
- Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de las agencias de viajes.
Para esto es necesario que el mismo tenga definición, emita un mensaje coherente y ordenado, que haga hincapié en frases o palabras que fuercen la exposición, que repita aquellas oraciones que ayuden a captar la atención del usuario y que exponga ideas claras y sencillas utilizando un vocabulario accesible. También debe tener en cuenta el volumen, la velocidad, el ritmo y el tono de la voz. Debe asegurarse de no aburrir con sus palabras para que el cliente se interese y le preste atención.
También debe poseer una postura firme pero relajada emitiendo confianza, una mirada atenta ante su comprador, utilizar gestos de entendimiento, seguimiento y afirmación.
Su escucha debe ser activa ya que es un comportamiento valorado por parte del usuario dado que se le demuestra que uno es capaz de interpretar y comprender lo que necesita o busca.
Teniendo una imagen personal cuidada puede inspirar más seriedad a lo que va a ofrecer. Esto implica usar traje, camisa, ropa planchada, uñas cuidadas, tener el pelo en condiciones y no tener tatuajes o piercings muy llamativos a la vista. Tanto como su lugar de recepción o escritorio debe estar limpio y ordenado.
Se debe expresar en primera persona para un tratamiento más personal del receptor, tener cortesía tanto al saludar como al presentarse y actitud positiva, ser breve y expresarse con claridad.
Tiene que saber escuchar al cliente, en cuanto a sus preferencias, expectativas, tiempo disponible, presupuesto y así poder construir en conjunto varias opciones para que elija. Debe estar en conocimiento de la zona que va a ofrecer ya sea por haberla visitado previamente o por haber investigado a través de internet, documentales, libros o comentarios de otros viajeros previos. Debe tener conocimiento de datos como el clima, atractivos, actividades que se puedan realizar, cercanía con otros puntos de interés, cambio monetario y alojamientos y transportes.
Con todas estas características, es más probable que el cliente dada nuestra credibilidad, confiabilidad y excelencia nos elija antes que a la competencia.
En síntesis, el agente de viajes debe asesorar las expectativas de los viajeros, armar su recorrido con eficiencia y certeza, pero a esto debemos sumarle la importancia de la escucha activa y de la comunicación. Debe haber un feedback entre el mismo y sus clientes.