Para medir el servicio que se ofrece a sus clientes es necesario realizar un análisis para poder percibir la calidad del servicio que espera recibir el cliente ya que en este tipo de servicios se considera muy importante llegar a lograr la satisfacción del cliente para generar clientes fijos como también concretar nuevas visitas y lograr el éxito de su hotel.
existe una amplia variedad de modelos ideados para medir la satisfacción de los clientes empecemos por el modelo de las cinco brechas que es quien constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente por lo tanto permite poder identificar las problemáticas y las consecuencias que no ayudan a lograr cumplir con las expectativas a las que la empresa desea llegar.
Con este modelo se puede definir la calidad del servicio que se está ofreciendo así como también lograr la satisfacción de los clientes con el servicio ya que si el mismo no cumplió con las expectativas lo consideran malo, en cambio si se logra alcanzarlas se considera que el hotel brindo una buena calidad y los clientes vuelven a elegirlo.
Las expectativas se forman a partir de una experiencia previa con el producto o de comentarios entre clientes,o de clientes hacia otras personas que no hayan tenido una experiencia con el producto o servicio en esto también influye mucho lo que es la publicidad que es una de las principal generadora de expectativas por eso es importante que la empresa logre percibir cual es el servicio que el cliente espera obtener para así lograr llegar a las expectativas y aunque debe trabajarse en la disminución de todas las brechas el principal centro de atención de la empresa está en disminuir al máximo la brecha 5 la cual aumenta dependiendo de las otras ya que representa la diferencia entre la calidad esperada y percibida.
La calidad esperada es lo que el cliente espera recibir de la empresa, mientras que el servicio percibido es lo que el cliente percibe que recibe de la empresa por eso es necesario disminuir la brecha 5 y para esto es necesario tomar como base los elementos que brinda la medición del nivel de servicio en lo que es relacionado a la hotelería algunos de los mediadores importantes a tener en cuenta son:
- Tener un trato individualizado y buena relación con el cliente generándole así confianza al mismo, siendo amable y comprensivo, demostrándole también interés hacia sus necesidades
- Capacidad de dar una buena respuesta al hospedado contando así con un personal
comunicativo, rápido,colaborador e informado.
- Flexibilidad ante situaciones inusuales es importante lograr resolver problemas que surjan inusualmente
- Actuación sin errores es importante que la información que se le brinde al cliente sea la correcta para evitar confusiones y molestias
- Lograr mantener al cliente satisfecho en todo momento
- Elementos tangibles. La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.
- Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa.
Cada empresa debe seleccionar cuales son los medidores del nivel de servicio que se utilizaran de acuerdo a las demandas que realicen los clientes,se debe establecer metas de servicio en cada uno y controlar el comportamiento de los mismos para poder lograr el éxito y el avance de la empresa.
Otra herramienta para la medición del servicio es utilizar la ventana del cliente que esta no solo contribuye a caracterizar el servicio que se está brindando sino que también permite responder a preguntas como “¿Quiénes son exactamente los clientes?” “¿Quién define la calidad?” “¿Cómo una compañía puede estar cerca del cliente?” “¿Cómo se puede reconocer lo que el cliente requiere?” entre otras por esto es una herramienta que puede ser utilizada también en el diseño del servicio al cliente.
Para elaborar una ventana del cliente es necesario seguir estos pasos
- Identificar y segmentar la base de clientes
- Desarrollar el cuestionario para clarificar metas y objetivos
- Definir muestra y efectuar la recolección de datos: debe elegirse a clientes que representen al total de los nuestros y para obtener datos de los consumidores se pueden realizar cuestionarios,entrevistas,fuentes por correo,por teléfono,etc
- Analizar y resumir los datos
- Emprender acciones: cuando el consumidor identifique algo que requiera modificación toma esto como un nuevo proyecto.
En cada periodo la empresa debe concretar las acciones para brindar un servicio competitivo a sus clientes y para ello debe elaborar su plan de servicios al cliente para satisfacer sus demandas, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa y se elabora a partir de estudiar el mercado que es el objetivo de la empresa y estimar cuales son sus verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes de dichos mercados.
Durante la prestación del servicio se necesita interactuar con el cliente para lograr satisfacer sus deseos y no esperar al fin del servicio para comprobar si el cliente quedo satisfecho o no y después del servicio para comprobar si se logro alcanzar los indicadores del nivel de servicio planificados estos se pueden elaborar para distintos periodos ya sea por semana,trimestre,mes,año.
El estudio del mercado y del comportamiento de los clientes potenciales permite ofrecer al proceso de planificación la información sobre magnitudes y características de las demandas de servicios existentes en el mercado para el que se trabaja.
En conclusión la gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un cliente la calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y fidelizar los clientes