El presente artículo se realizara en base a una monografía realizada de relaciones públicas, en la cual se desarrollo una investigación sobre el Hotel Meliá Buenos Aires. En dicha monografía se expusieron modelos de RRPP, área dedicada al departamento y sus funciones, también la identidad corporativa y visual e imagen corporativa del hotel, la opinión pública que se tiene del mismo, comunicaciones internas, externas medios y herramientas de comunicación y el último punto constaba en la realización de un plan pre-crisis.
Una crisis es una situación de máximo riesgo y mínimo control, la empresa tiene que saber resorberlo o de lo contrario proyectara una mala imagen. Siempre hay problemas pero la empresa debe estar preparada para resolverlas. Existen crisis de incógnita conocida y desconocidas como son llamadas por el autor Black. Las crisis de incógnita conocida son las que se pueden determinar con cierta precisión los peligros a los que están expuestos por sus actividades, aunque no pueda preverse cuándo ocurrirán y por otro lado están las crisis de incógnita desconocida derivadas por problemas de fuerza mayor. Se pueden dar por distintos factores y generar distintos tipos de crisis:
a) Productos (por falla en la producción)
b) Servicio
c) Medioambientales (como repercute con el medio que lo rodea)
d) Institucionales (internas de la empresa/funcionamiento)
Para estar preparados y poder manejar la situación es recomendable que las empresas cuenten con un programa de pre-crisis y así los empleados puedan estar preparados para situaciones catastróficas.
a) Planificación: Como primera medida es necesario realizar un análisis de las posibles problemáticas, que contemple las situaciones pasadas y las que puedan llegar a afectar a la empresa, se determina el plan con los pasos a seguir.
b) Selección de los colaboradores: es importante seleccionar adecuadamente al personal que colaborará en los casos que se presenten (comité de crisis/representantes/voceros).
c) Preparación: capacitación a todo el personal e instalaciones adecuadas.
d) Simulación: periódicamente se lleven a cabo simulacros de eventuales crisis, que para que resulten efectivos deberán ser lo más realistas posibles.
A continuación se podrá observar dos casos de pre-crisis en un establecimiento hotelero.
Plan contra amenazas de bombas
Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivo en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, ya que siempre existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada antibombas, la cual indicara los pasos a seguir. Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícil de controlar por el pánico que surgirá en los huéspedes, pero en coordinación con la brigada (ya entrenados para esta situación), debe organizarse la evacuación del establecimiento. No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas las nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertar pasiones en personas que utilizan artefactos explosivos para dañar a dichos huéspedes. En estos casos el hotel debe capacitar a los empleados para tranquilizar y ayudar a los huéspedes a evacuar el establecimiento.
Acciones de crisis: salir a comunicar, reconocer, causa consecuencia, solo un vocero, comunicar a los medios, conferencia, medio grafico, galletilla de prensa, redes sociales.
Es muy importante que toda empresa tenga un plan para potenciales crisis, para que en el momento puedan seguir determinados pasos y así poder solucionar el problema de la mejor manera.
