Servucción
Entendemos por “Servucción” al proceso de fabricación de un servicio. Ésta definición tiene su origen para diferenciarla de la palabra “fabricación” (utilizada comúnmente en la producción de bienes tangibles). La servucción se utiliza para denominar la producción de servicios, en la teoría de los sistemas, ya que la misma, es en sí, un sistema de interacción de diferentes componentes para lograr la existencia final de un servicio.
Todos los días tenemos clientes más exigentes por el servicio que van a recibir, más informados, con más poder de elección y con más poder mediático, todo ésto se debe, a las mejoras constantes en las comunicaciones.
Debido a esto, se realiza un proceso de estudio mucho mas rígido en cuanto a estrategia en el proceso de servucción, para esto, tenemos que estudiar y planificar todos los momentos en los cuales el cliente está en contacto con el servicio (ej: “personal, instalaciones, maquinas, procesos, etc”). Ésta dinámica causa énfasis en la calidad del servicio, como resultado del sistema de servucción, la cual cada vez, es de mayor importancia para la supervivencia de las grandes empresas. La mayor diferencia entre la creación de un servicio y un producto, es que nuestro cliente es el principal integrante del sistema de servucción: Es consumidor, y a su vez es productor.
– Cliente: está ligado directamente a la fabricación de un servicio. Es el elemento principal y su presencia es primordial ya que, si no hay cliente, no hay servicio.
– Soporte Físico: Soporte material necesario para producir el servicio. Integra 2 categorías: el entorno material en el que se dá el servicio (estructura, decorado, edificio), y lo necesario para el servicio (instrumentos, maquinarias, muebles, etc).
Sus dimensiones que debemos estudiar son: funcional y estética
– Persona de contacto: elemento clave, el cual se conforma por todas las personas que están directamente en contacto con el cliente.
– Elementos que conforman el proceso de “realización / creación” de un servicio: queremos dar un servicio innovando y de forma creativa en alguna de estas áreas.
Por ejemplo, en la servucción tenemos los “Art Hotels”, en éstos hoteles cada pasillo, cada habitación, cada rincón, está decorado con piezas de arte. Además, cuentan con salas de exposición para comercializar las obras expuestas. Podemos decir que en cada habitación, encontraremos distintos estilos a gusto del cliente, funcionando como galería de arte. Los Art Hotels, son un claro ejemplo de servucción, dando lugar a una forma “creativa” de servicio, modificando uno de los elementos de este proceso: la dimensión conceptual del soporte físico, para darle lugar a algo nuevo, distinto y atractivo.
¿Qué es lo necesario para “crear” un servicio?
1° – Mano de obra, no de manufactura, sinó especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”
2° – También es necesario un elemento material, un equivalente a las máquinas, el cuál llamaremos “Soporte Físico”
3° – Finalmente, necesitaremos un “Cliente”, acreedor del servicio, sin el cual, directamente, dicho servicio no existe.
Ésta es una gran diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez: actor, productor, y consumidor de dicho servicio, el cual sin él, no cobra vida.
Citando la gran definición de “Eiglier y Langeard”: Servuccion es: “Organización sistemática , coherente de todos y cada uno de los elementos físicos, humanos de la relación cliente – empresa, indispensable para la creación de una prestación de servicios, las cuales tienen características comerciales y altos niveles de calidad, los cuales han sido determinados”.
Cliente = consumidor (implicado en la creación del servicio, su presencia es absolutamente indispensable).
Soporte físico = elemento material requerido para producir servicios, de los cuales se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos 2. Existen 2 grandes clases de soportes físicos:
• Instrumentos necesarios para la prestación del servicio
• El entorno material en el cual se desarrolla el servicio: edificios decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente
• P. de contacto: se trata de “la o las” personas empleadas por la empresa de servicio. En algunos casos el personal de contacto puede existir o no, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.
• Servicio: objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los 3 elementos de base ya mencionados.
Esta visión de servucción es demasiado simple. Los autores que mencionamos anteriormente, consideran agregarle 2 elementos más:
• El sistema de organización interna: soporte físico y personal de contacto son la parte visible de una empresa prestadora de servicio. Hay una parte no visible, la llamada “organización interna” la cual consta de todas las funciones básicas de cualquier empresa y con algunas otras específicas, indispensable para realizar dicho servicio.
• Los demás clientes: en general en cualquier empresa prestadora de servicio, hay varios clientes en el mismo momento, los cuales interactúan de diversos modos entre sí, y con el personal de contacto, lo que influye en la gran calidad del servicio, y en la forma de percibir dicha calidad.
A modo de conclusión, podemos decir que el proceso de “Servucción”, además de ser indispensable es completamente necesario para nuestro negocio, es la creación y fabricación de servicios, no solo para brindarle a nuestros clientes, sino para establecer en nuestros empleados, la forma en la que deben trabajar y distinguirnos por nuestra calidad brindada al huésped.
Alumno: Viedma Hurinson, Loreley Carolina
Profesor: Scelzo, Maximiliano
Artículo: Servucción
Materia: Sistema de alojamiento
Curso: 3°
Turno: T
Año: 2016