El Concepto de Calidad Total: Debido a la evolución que ha tenido el concepto de calidad a lo largo de los años, hoy podemos definir calidad total como una teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente y a su vez ser altamente competitivo.
La filosofía de la Calidad Total se basa en la mejora continua, logrando esta con la integración del equipo de trabajo de la organización, incluyendo desde el cuerpo directivo hasta los proveedores e incluso el mismo cliente.
¿Cuáles son los principios fundamentales del sistema de gestión de la calidad total?
1-Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
2- Desarrollo de un proceso de mejoría continúa en las actividades llevadas a cabo dentro de la empresa.
3- Compromiso del cuerpo directivo y liderazgo activo de todo el equipo.
4- Participación de todos los miembros de la organización, fomentando el trabajo en equipo.
5- Identificación y gestión de los procesos clave de la organización (se identifica el problema y se le da una solución oportuna como parte de la mejoría continua).
6- Toma de decisiones de gestión basada en datos y dominio de manejo de la información.
¿Qué ha pasado en la historia?…
En cuanto a la evolución histórica del concepto de calidad, este ha sufrido varias transformaciones, ya que anteriormente hacía referencia solo a la calidad del producto, sin importar el costo o el esfuerzo.
En la revolución industrial, ya se hablaba de hacer muchos productos, no importando que sean de calidad y su finalidad era satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios.
En la segunda guerra mundial, por ejemplo, ya se hablaba de asegurar la eficacia y la rápida producción, en ese entonces del armamento que era lo más importante para ellos y lo que significaba calidad.
En los años 80 (1988) se constituye la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.
En la actualidad el concepto de calidad va más allá del producto, tratándose de una estrategia empresarial, que incluye a toda la organización, con la finalidad de satisfacer al cliente.
Todos estos ejemplos ayudan a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad.
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no solo para mantener su posición en el mercado, sino incluso para asegurar su supervivencia.
Estrategias para satisfacción del cliente
- Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamaciones, a través del Análisis de Reclamaciones y Quejas, primer pasó para identificar oportunidades de mejora.
- Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación.
- Creación del concepto de Lealtad y gestión de la fidelización al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
¿Cuáles son los sistemas de la calidad?
Hace referencia al conjunto de estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.
Los principales son:
ISO 9000, El cual tendrá como principal objetivo asegurar la consecución de unos estándares de calidad y una política de calidad asegurada por la empresa y conocida por los clientes. Es la organización internacional para la estandarización y la más reconocida.
Existen otros como MALCOM BALDRIGE, Auto Evaluación E.F.Q.M (European Fundation for quality Managament), el cual es un modelo europeo de autoevaluación de la calidad, siendo una herramienta de diagnóstico del nivel de implementación de un sistema de calidad total en una organización.
Otros a destacar son PREMIO DEMING A LA T.Q.M. (Total Quality Management) y DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (Q.F.D. Quality Fuction Deplayment).
¿Cuál ha sido el aporte de la Calidad Total a la administración?
El principal aporte del concepto que se tiene actualmente de calidad total ha sido principalmente la integración de todo el equipo de trabajo en las estrategias que lleven a una mejoría continua, incluyendo la opinión del cliente para así saber satisfacer sus necesidades. Otros objetivos logrados con la gestión de la calidad total en las organizaciones es mantener una alta competitividad y así permitir su expansión en el mercado.
Por último, para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que en principio cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
