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    INTRODUCCION

    En los últimos años las tendencias del Comercio Exterior se han sustentado básicamente en la Globalización y el desarrollo de bloques regionales a nivel mundial destacando la importancia de las firmas de los tratados y acuerdos comerciales en diversas partes del mundo, lo cuál involucra el manejo de aspectos relacionados con: Manejo de la Logística Internacional, El desarrollo de la Formulación y Evaluación de Proyectos de Exportación e Importación, la Legislación Internacional, El conocimiento de Procesos Aduaneros y las Técnicas y Estrategias para realizar una Negociación Internacional; así como el manejo e implementación del Comercio Electrónico a nivel mundial CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL COMERCIO INTERNACIONAL El comercio presenta, desde luego, dos aspectos o facetas esenciales, a las cuales debe atenderse para lograr tener una idea muy clara de esta fundamental actividad social: El aspecto económico y el jurídico. Desde el punto de vista económico se ha considerado el comercio como: el conjunto de operaciones de intercambio de bienes y servicios que se requieren para la satisfacción de las necesidades de la sociedad en general, y de los seres humanos en particular. Desde el punto de vista jurídico el comercio se conceptúa como: la actividad por medio de la cual las personas realizan actos de intercambio de bienes y servicios, con el propósito de lucro, y de cuyas actividades se generan derechos y obligaciones que son legalmente exigibles. La palabra comercio proviene de la voz latina commercium, la que a su vez se compone de dos voces: cum y merx, las cuales se traducen literalmente por: con mercancías. Cuando el hombre produjo o adquirió bienes, no para consumirlos, si no para hacerlos llegar a otros hombres, es decir, para comercializarlos con el propósito de ganancia, lucro o ventaja económica, se dice que apareció el comercio. Cuando esas operaciones o intercambio de bienes y servicios se realizan entre personas, empresas o entidades ubicadas en diferentes países, se origina la actividad que se conoce con el nombre de comercio internacional.

     

     

    Sumidos en un contexto de crisis como estamos, es importante tener estrategias claras en los negocios. Desde hace ya un tiempo las empresas exitosas se concentran en la eficiencia, en gastar sus recursos de manera inteligente para conseguir el mayor beneficio posible. Esto es muy fácil de entender cuando hablamos de maquinaria o de materias primas, pero no terminamos de aplicarlo a las personas, a nuestros recursos humanos en la empresa. No entendemos que, por ejemplo, un trabajador desmotivado puede ser eficaz, pero nunca eficiente. Lo mismo se aplica a personal estresado,que está realizando tareas para las que no está preparado…Una larga lista de pequeños errores que cometían las empresas en época de crecimiento económico, que ahora no podemos permitirnos si queremos que nuestro negocio siga funcionando. ¿Cómo prevenir y solucionar estos problemas? Con psicología. Si bien entendemos que comprar una maquinaria que nos permita realizar más coches en menos tiempo (por poner un ejemplo) es una buena inversión, tenemos que cambiar nuestros esquemas para comprender que la consultoría psicológica también es muy buena inversión.

    En selección del personal: nos puede ayudar a ser más exactos, a cometer menos fallos al contratar nuevo personal. Nos da más herramientas para examinar sus competencias reales, para ver si está preparado para su tarea, para ayudarle a encajar en su nuevo desempeño y para detectar qué necesidades formativas tiene.

    Organizar el trabajo: podemos trabajar con un psicólogo para definir claramente los puestos de trabajo y sus funciones, y una vez hecho, generar las estrategias formativas para nuestros trabajadores. Esto nos permite estructurar los puestos de manera eficiente y evitar duplicidades. Con esto también se puede generar un plan de carrera para la empresa, que fomenta la implicación del personal.

    Optimizar recursos: en muchas empresas que trabajan por objetivos se utilizan incentivos económicos, que a la larga, provocan el efecto contrario. Un psicólogo nos puede ayudar a distribuir de mejor manera los incentivos y trabajar con distintos aspectos, no sólo el económico.

     

    Perfil de un Despachante de aduana

    • El despachante de aduana es un verdadero auxiliar de la función pública y un instrumento imprescindible para una eficaz labor de control que debe realizar la Aduana.

    La importancia de la figura del despachante de aduana es más relevante que la del representante o mandatario.

    Paralelamente a su capacidad para captar con rapidez y acierto los múltiples problemas que se le presentan, resulta esencial que se muestre ágil y dinámico en el planteamiento correcto de las soluciones que correspondan, dispensando igual cuidado a los legítimos intereses de sus mandantes y a los del fisco que, son concurrentes y no antagónicos.
    Su función excede los límites de lo simplemente orientativo, adquiere una relevancia tal que dichos sectores no pueden actuar armónica y eficazmente sin contar con su presencia.

    • Se afirma y con justa razón, que el Despachante de Aduana o Agente Aduanal – como se le denomina en otras partes del mundo –, CONSTITUYE EL NEXO INSUSTITUIBLE ENTRE LA ACTIVIDAD PRIVADA Y LA ACTIVIDAD PUBLICA, en su caso el Estado, representado por la Aduana y su función que excede los límites de lo simplemente orientativo, adquiere una relevancia tal que ambos sectores, aunque pueda pensarse lo contrario, no pueden actuar armónica y eficazmente, si no cuenta con su presencia.

    El desafío del Despachante de Aduanas es hoy, el de asumir las funciones correlativas a aquellas que abarca la administración aduanera, colaborando y participando con sus objetivos primordiales, de controlador y perfeccionamiento de las distintas operaciones aduaneras y la percepción de una justa renta final.
    El despachante de aduana es el aliado natural de los importadores y exportadores, así como de la Aduana. Es quien interrelaciona con el sector público y privado, como interlocutor válido.
    Todas las legislaciones del mundo, bajo una forma u otra, consagran y regulan los alcances de su labor y los parámetros a que deben sujetarse para un mejor ejercicio profesional. El Despachante de Aduanas es un verdadero técnico que además de dominar los problemas vinculados con la posición arancelaria de las mercancías y sus connotaciones técnicas, debe forzosamente conocer a fondo el Código Aduanero, las leyes que lo complementan y sus reglamentaciones en todos sus vastos alcances. La única salida es la Aduana y la entrada también.
    Esto, virtualmente significa concordar con el negocio del mercado internacional que se incrementa cada vez más. ¿Cómo conducir un embarque por un laberinto de miles de clasificaciones arancelarias, reglas y regulaciones administrativas y requerimientos de permisos especiales? La solución solo la brindan los expertos, de hecho, los Despachantes de Aduanas, puntales del comercio exterior.

     

     

     

     

     

     

    Principios básicos de la atención al cliente.

    Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto.

    Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.

    Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

    Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:

    • Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier políticade atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
    • Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personalque está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitaciónadecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
    • Orientación al trabajoy al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
    • Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

    Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

    • Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
    • Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
    • No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actituden un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
    • El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.
    • La direccióndebe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupohomogéneo de clientes lo que desea y necesita.
    • La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

     

    La comunicación.

    Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.

    El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

    • Sonreír.Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccióncomercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.
    • Mirar a los ojos.El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
    • Asentir o negar con la cabeza.Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
    • Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
    • Brazos cruzados.Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.
    • Dar la mano con seguridad.La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

    Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.

    En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma.

    Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos:

    • Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo.
    • Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos.
    • Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos. Si hablamos del pasado siempre resultarán más próximos los tiempos compuestos.
    • No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.

    Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicación son:

    • Escuchar activamente.
    • Atender a las señales no verbales.
    • Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación.
    • Resumir aquello que estamos exponiendo.
    • Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información.
    • Ser positivo.
    • Dar información útil y planificada.
    • Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación.

     

    Conclusion

    Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta.

    En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes, así como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar la expresión oral para que nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos más importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de la conversación.

    Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el mensaje más claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que significan, también debemos de guiar la conversación variando los tópicos tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que saber escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta.

    Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.